自己流
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 ・自分勝手な言動?
 ・マニュアルがあるのに……
 ・臨機応変とどう違う?
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 今日は、「基本」「自己流」「臨機応変」について、
 みていきたいと思います。


 基本として、接客マニュアルを完備している会社があると思います。
 例えば、お客様が来社されたら「いらっしゃいませ」を言うなど。

 ですが、マニュアルに、こう書いてあっても、「いらっしゃいませ」
 を言わずに、「はい」や「何かご用でしょうか」とだけで対応する
 スタッフがいます。

 飲食店であれば「何名さまでいらっしゃいますか」とマニュアルに
 書いてあるのに、「何名さん?」というスタッフがいます。


 このように、マニュアルとは異なる言い方、自己流で対応する
 スタッフがいます。

 もちろん、これが悪いというわけではありません。

 マニュアル通り、「いらっしゃいませ」や「何名さまで
 いらっしゃいますか」と、無表情で言われるよりも、
 「はい」「何かご用でしょうか」「何名さん?」と笑顔で言って
 もらえるほうが、お客様の心に響くでしょう。

 ですが、会社の方針とは異なります。

 自己流で接客するスタッフが多い店は、店の統一感が無くなって
 しまいます。
 また、スタッフによりやり方が異なると、オペレーションとしての
 機能も弱くなってしまいます。

 まずは、会社の考え方に準じたマニュアルを理解し、守るという
 ことが大切です。

 ただ現場では、100人のお客様が来られるとしたら、100通りの方法
 があります。

 つまり、たとえ基本は習得したとしても、会社から、お客様から
 求められるのは、臨機応変の対応ということになります。

 せっかく基本を覚えても、現場では役に立たない?

 いえ、基本の知識・技術をしっかりと習得していなければ、
 臨機応変の対応も見えてこないのです。
 基本の習得があって初めて、臨機応変は成り立ちます。

 幹がないのに枝だけでは、長い目で見た時、土台のしっかりと
 した接客や、オペレーションにはならないのです。

 あなたが1人で仕事をする場合は、自己流がマニュアルとなります。
 もう1人一緒に働く人が増えた時、その人が自己流でされると、
 仕事がやりにくくなることは想像できるでしょう。


 まずは、自分の対応は、基本に則っているのか、常にチェックする
 必要があるでしょう。
 (もちろん、より良い方法があれば、基本というマニュアルは、
 どんどん変化させていかなければならないでしょう)

 そうしなければ、いつのまにか自己流という癖がついてしまって
 います。


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お題印刷のイメージ画像
目標として印刷利用していただけるようPFDファイルをご用意。
今回のお題 『自己流』 は、【月間目標のヒント】 から印刷できます。
 →お題を印刷する方は コチラ

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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: umimi さん

  
  火災住宅保険会社に保険金請求する際に電話をかけたときのこと。

  電話をすると、まず真っ先にこちらにケガ等なかったか身を案じ
 てくださいました。今回は窓ガラスが割れただけだったので、
 幸いにも焦っていたりとかはなかったですが、これが震災でこちらに
 余裕もない時であった場合ではすごく安心するなあと思いました。

 また保険金が下りるかどうかも不安だったのですが、丁寧に説明を
 してくれ、保険金はお支払いできますのでご安心くださいませと
 言われたときも安心できました。
 
 言葉って大事だな。

 ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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『接客の壺 心温まるお店』
 皆様からいただいた心温まるエピソードをご紹介しています。
 エピソードを見る ⇒ http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/
 ご投稿       ⇒ http://www.monitayu.co.jp/form/toukou_1.html
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【2017/08/25 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
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