早すぎる手の動きや行動

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016/9/1号 ━

             接客の勘どころ

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 ●正解はたくさんある。たくさんある正解の中から、
    その時々で何を選択するか。そこに接客の醍醐味がある●


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        清潔感  見直し接客 

        『 「仕事に対する姿勢」が大切 』
            

「清潔感」には、「仕事に対する姿勢」が
反映されている感じがします。
つまり・・・・・・
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■ 早すぎる手の動きや行動
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 こんにちは! 筒木です。

 今日は、「見直し接客」第9回目です。

 第9回目のテーマは、「 早すぎる手の動きや行動 」です。

 「○○の商品、どこにありますか」

 などとお客様の言葉を聞いている途中で、すぐ行動に移す接客者がい
 ます。

 なぜこのような行動をするのか。
ある意味、頭の回転が速い人と言って良いでしょう。言葉を半分聞い
ただけで相手が何を要求しているのかがわかるからです。
 わかるとすぐ行動したくなります。それがお客様にとって良いことと
 思っている方もいるでしょう。
 
 ではお客様の視点で見てみましょう。

 「○〇の商品、どこにありますか」

 と、まだ話し終わっていないのにその商品に向かって(実際には、
 なぜ歩き始めたのか、お客様は最初は理解できていない方が多いの
 ではないかと思われますが)歩かれると、急かされているようで、ま
 た「あなたの言いたいことはわかりますよ」と頭ごなしに言われてい
 るようで、なんとなく嫌な気分になってしまう方は多いのではないで
 しょうか。

 お客様が焦っていて、例えば電車に遅れそうなので早くどこにあるか
 教えてほしいと思っている時は、この行動も生きてきます。

 ですが、そうではないお客様、また「○〇の商品は、どこにあります
 か」の後、「それと、○○の商品の場所も知りたいのですが」などと
 言葉を続けようとしているお客様にとっては、話を聞いてくれない、
 という気持ちを起こされるでしょう。

 また話の途中での行動は、危険を伴う場合があります。周りの状況を
 判断をする前に行動してしまうと、たまたま通りかかった他のお客様
 にぶつかってしまったり、会話をしているお客様の体にぶつかってし
 まったりします。

 お客様の話を聞くとはどういうことでしょう。
 話には、必ず終わりがあります。その終わりには、間ができます。そ
 の間を掴んで話を進めます。
 
 お客様の話を聞いている最中は、相手は何を言おうとしているのかを
 しっかりつかんでいきます。

 言葉が終わったら、今度は、接客者側が主導権を握って話をしていき
 ます。話の内容によっては、質問を投げながら、お客様が何を欲して
 いるのか、言葉の奥にある真意も察知していきます。

 すぐ行動に移すことは良いことですが、話を中途半端に聞いてしまう
 と、お客様の期待とは異なる場合があります。

 行動に移す時は、黙って歩き始めるのではなく、必ず「ご案内致しま
 す」などと言葉を添えることも忘れずに。
 
 では次回、お会いしましょう。
 
    

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■ 心温まるお店
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 感じが良い店と思うか、感じが良くないと思うか、
 人によって感覚が違います。

 その店に行くと、
 優しい気持ち、温かい気持ちになれる。ホッとする、素直になれる。
 そんなお店やそんな方との出会いが、もっともっと増えるといいナ。


▼ご投稿いただいたエピソードご紹介 ……………………………………

 ● あおし さん より

ドラッグストアで薬を選んでいると、いつも薬剤師の方がアドバイス
してくれます。

この前、祖母の使っている薬を買ってくるように頼まれてドラッグス
トアに買いに行ったのですが、薬の名前を忘れてしまいました。
そのとき薬剤師が来てくれて、祖母の状態を言うとそれに合った薬を
探してくれました。

祖母から頼まれた薬とは違うようでしたがそれを購入しました。

後日祖母に薬の効果をきくと、以前の薬より良かったと言ってくれました。
薬剤師の方の助言が的確だったことに感謝しています。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪
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【2016/09/02 09:10】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
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