「宅配便」の対応

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016/05/27号 ━

             接客の勘どころ

━━━━━━━━━ http://www.monitayu.co.jp/ ━━━━━━━━━

 ●正解はたくさんある。たくさんある正解の中から、
    その時々で何を選択するか。そこに接客の醍醐味がある●

────────────────────────────────
■「宅配便」の対応
────────────────────────────────


 こんにちは。筒木です。

 先日、友人から聞いた話を、物語風にご紹介致します。
 


 ………………………………………

 宅配便を時間指定して、その時間の間、家にいました。ですが、
 時間指定の終わり10分前になってもこないため、外出する準備をし始
 めました。

 外出間際、なにげに郵便受けを見ると、不在票が入っています。

 「えー、いついれたの? 宅配の人に迷惑が掛からないように、ず
 っといたのに。ベルを鳴らした?」

 と思い、まずドライバー直接の電話番号へ電話を入れました。

 何度鳴らしてもでません。

 次に、不在届の紙に書かれている問合わせの電話番号に掛けてみるこ
 とにしました。

 今度は電話がつながり、女性の人がでました。そこで、時間指定して
 待っていたが、こないので出かけようと思いポストを見ると、不在票
 が入っていた。ずっと家にいたのに、玄関のベルを押さないで不在票
 を入れたのではなかろうかと言うと、
 
 「ベルは押したと思います」

 という応え。ずっといたが、ベル音は一度もしなかったと言うと、

 「ベルは押したと思います」

 と、先ほどと同じ応え。

 少々ムッとしたが、これではらちが明かないと思い、

 「明日、再送していただけますか」

 と言い、荷物番号、住所、名前を伝えました。

 そうすると、

 「少々お待ちください」と電話に出た担当者は言い、その後、話始め
 た最初の言葉が「○時2分に伺っています」だったのです。

 こういうふうに言われてしまうと、少々だった怒りが、大きな怒りに
 変化していきました。そこで、

 「客が悪いと言いたいんですか」

 と電話の担当者に言ったのです。

 そうすると、

 「いえ、そういうことでは……」

 と言った後、無言に。

 もう一言、二言言おうと思いましたが、怒りだけが募るので、これで
 終わりにし、明日の配送をお願いして受話器を置きました。

 あくる日、指定時間に宅配便が来ました。

 担当者(昨日来た人かどうかはわからない)は、ベル音を何度も鳴ら
 し、謝りの言葉もなく、商品を置いていきました。

 ………………………………………


 どちらが良い悪いということはありませんが、客側は、自分は間違っ
 ていないと思っていますし、宅配便の配送担当者も、自分が悪いとは
 思っていないでしょう。
 客側は、宅配をする人のことを思い、待機していたのに、その気持ち
 が台無しにされたようで益々腹が立つ。
 
 電話に出た女性は、自分が配達をしているわけではないので、「~だ
 と思います」という言葉を繰り返し、いつ配達されたかをいうことで、
 自分たちに問題はないことを、暗黙の内に言おうとしているように客
 側は思ってしまう。

 誰もが自分は間違っていないと思って会話をすると、話がどんどんこ
 じれていってしまいます。

 ではどのように対応すれば良かったのか。

 相手の視点に立てば、自ずとしてそこに対応方法がみえてきます。

  
 では次回、お会いしましょう。


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 心温まるお店
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 感じが良い店と思うか、感じが良くないと思うか、
 人によって感覚が違います。

 その店に行くと、
 優しい気持ち、温かい気持ちになれる。ホッとする、素直になれる。
 そんなお店やそんな方との出会いが、もっともっと増えるといいナ。


▼ご投稿いただいたエピソードご紹介 ……………………………………

 ● ケビン さん より

いつも病院の帰りによる飲食店があります。
店員さんはおばちゃんなのですが、すごく親しみやすくて気がきく人です。
私が店に入ると、決まって私の好きないつもの席へ誘導してくれて、
注文したいなと思ったときにさっと来てくれます。

きっとそのおばちゃんは人生経験が豊富で、ひとの心がわかる人なの
だろうなと思いました。
ひとの心を推し量ることの難しさは言うまでもありません。
私もその方のように優しい人になりたいと思いました。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

スポンサーサイト
【2016/05/28 09:00】 | ○でもなく□でもなく | コメント(0) | page top↑
<<視線の重要性 NO.1 | ホーム | 「嫌われない接し方 笑顔と言動編」>>
コメント
コメントの投稿














管理者にだけ表示を許可する

| ホーム |