接客が持つ2つの面

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015/09/11号 ━

                 接客の勘どころ

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 ●正解はたくさんある。たくさんある正解の中から、
    その時々で何を選択するか。そこに接客の醍醐味がある●


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■接客が持つ2つの面
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 こんにちは。筒木です。

 同じことを繰り返していると、それが思い込みになってしまい、イレ
 ギュラーが発生した時、対応がおろそかになってしまうことはありま
 せんか?


 事例でご紹介します。
 20歳代~30歳代をターゲットにしたブティックの場合です。いつも、
 ターゲット通りのお客様にご来店いただいています。

 それが、今日は60歳代ぐらいのお客様が店に入ってこられました。

 思わず『え~、年配客?』と思っているだろう表情が、販売員の顔に
 浮かびます。

 この表情を見たお客様は、居心地の良い店という第一印象は持たれな
 いでしょう。なぜかというと、その表情から冷やかさを感じ取ってし
 まわれるからです。感じの悪い販売員がいる、と思われてしまうかも
 しれません。
 
 たとえ20歳代~30歳代をターゲットにしていても、お客様は、ウイン
 ドーショッピングをしている時に、気になる服を見つけることがあり
 ます。そういう時は、中に入って、ゆっくりとその商品を見たくなる
 でしょう。

 このことは、店がターゲットとしていないお客様が、何に興味を持た
 れたのかという新たな発見でもあります。


 接客をする側が、いつもこういうお客様が来るという思い込みでお客
 様を見てしまうと、その気持ちが表面化し、お客様はその表面化した
 表情から、自分がどのように思われているかを想像します。

 経験を今の接客に生かすことはとても大切ですが、知らず知らずの思
 い込みは、お客様に嫌な印象を与えてしまうことにもなりかねません。

 接客は、過去の経験を生かすことと、過去の思い込みを白紙にして、
 目の前のお客様に接していくという180度異なる2つの面があると言え
 るでしょう。

 では次回、お会いしましょう。



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■ 心温まるお店
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 感じが良い店と思うか、感じが良くないと思うか、
 人によって感覚が違います。

 その店に行くと、
 優しい気持ち、温かい気持ちになれる。ホッとする、素直になれる。
 そんなお店やそんな方との出会いが、もっともっと増えるといいナ。


▼ご投稿いただいたエピソードご紹介 ……………………………………

 ● AYA さん より

エステの女性がすごく良かった。

施術されている時に、どのようにアフターケアをした方がよいかを
丁寧に話してくれるまでは他のスタッフでも同じなのですが、
この女性はメンバーズカードにバースデーポイントがついているが、
使い方はご存知ですかと聞いてくれた。

いままでどのスタッフに聞いても曖昧に答えて結局わからないままで、
ほかっておいたのですが、その女性は、丁寧に説明してくれて、
帰り際に、ぜひ今度ご使用くださいと笑顔で声を掛けてくれました。

すごく印象がよかったです。

またこの女性に施術担当してもらいたいなぁ~。指名とかできるといいなぁ~



       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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