予約ミスへの対応
━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015/4/1号 ━

             接客の勘どころ

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 ●正解はたくさんある。たくさんある正解の中から、
    その時々で何を選択するか。そこに接客の醍醐味がある●


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接客の壺 気づきのエッセイ  

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■ 2通りの応対  ~ 接客・応対 ~   ■
      
    『……お客様の気持ちになって対応しようと思うかで
うかで、大きな違いとなって表れる……』

 
               接客の醍醐味とは。

■接客の壺 気づきのエッセイ @ 2通りの応対 @続きはコチラ
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■ 予約ミスへの対応
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 こんにちは。筒木です。

 今日は、「心温まるお店」にご投稿いただいた出来事をご紹介致し
 ます。

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  一人旅でネット予約していたとある観光地の小さなホテルに行った
 時のことです。
 ネットで予約していた、と名前を告げると、「予約者に名前がない」
 とのことでした。

 予約完了のメールも来ていたし、そんなはずはない・・・としばらく
 フロントでお話し、確認してもらいましたがあいにくその日は平日だ
 けれども近くの大学の入試前日のため、他に空き部屋がないとのこと。

 もたもたしていたら、次々と予約客が訪れ、忙しそうだったので、一
 旦その場を離れてスマホで確認したら、なんと予約日はひと月後。私
 の入力ミスでした。

 入試前日ならこのあたりでまた空きを探すのは大変だなあ・・・知ら
 ない土地だしどうしよう・・・と思いつつ、入力ミスだった事を告げ
 ると、すぐ近くの系列ホテルの空きを探し、同じ価格帯のシングルを
 用意する手配をしてくださり、とてもほっとしました。

 ネットでここに決めた時も、フロントの方の対応がすごくいいとあっ
 たのですが、入試前日の受験生にも翌日の試験の時間を聞いて、それ
 に間に合いかつ、出来立てを食べて欲しいから、と朝食の時間を細か
 くお話して決めていらっしゃいました。あったかい対応で、受験生も
 安心出来たと思います。

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 ぺこちゃん、ご投稿ありがとうございます。

 ホテル側のミスということもありますが、客側のミスということもあ
 ります。

 客側のミスの場合、それを強調してスタッフから言われてしまうと、
 客としては、ミスとわかっていても気分が悪くなってしまうもの。

 ぺこちゃんのように、調べて自分のミスだったことを告げるお客様もい
 ますが、自分のミスに気付かないお客様もいます。最後までホテル側の
 ミスとしていうお客様もいるでしょう。
 どちらにしても、今、目の前のお客様が困っていることを解消していく
 ことがスタッフのすべきことではないでしょうか。
 
 どちらのミスかという犯人探しをするよりも、泊まる場所がないお客様
 にどうして差し上げたら良いかを考える。
 ホテル側としては、忙しい時にうっとうしい客だと思うスタッフもいる
 でしょう。
 ですが、目の前に困っているお客様がいます。

 ぺこちゃんは、このホテルに対する信頼度がグッと高まったのではない
 でしょうか。

 ぺこちゃんは、その観光地を訪れる機会は、今後ないかもしれません。

 ですが、この温かい体験は、一生心に残り、誰かに伝えたくなるのでは
 ないでしょうか。

 
 ご投稿、本当にありがとうございました。

 では皆さん、次回、お会いしましょう。

 
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■ 心温まるお店
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 感じが良い店と思うか、感じが良くないと思うか、
 人によって感覚が違います。

 その店に行くと、
 優しい気持ち、温かい気持ちになれる。ホッとする、素直になれる。
 そんなお店やそんな方との出会いが、もっともっと増えるといいナ。


▼ご投稿いただいたエピソードご紹介 ……………………………………

 ● 梅シソ さん より

原付のエンジンがかからなくなったので、
販売店に電話したところ、引き取りには数千円かかる、
現在混み合っているので、取りに行くまでに2日ほどかかると
いわれたので、近所のお店に電話を入れてみました。

すぐに見てもらえるといってもらえたので持っていくと、
音を聞いただけで、○○円ぐらい、高くても○○円以下で
修理するといってくれたので、お願いしました。

すぐ次の日には、修理ができあがったと電話がありました。
バイクは、きれいに掃除され、オイルやマフラーも
きれいにしてもらえていました。
自賠責のことや次のオイル交換の時期など細かく教えてもらえ、
とても気持ちのよい対応でした。

店を出るときも外まで出て笑顔で見送りがありました。
今後は、近いし、感じもよかったし、
こちらでお願いしようと思っています。 

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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 ブログ『接客の壺 心温まるお店』は、
 皆様からのいただいた心温まるエピソードをご紹介しています。
  ⇒ http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/
 
 ご投稿をお待ちしております
  ⇒ https://monitayu6144.sslserve.jp/foam/tsubo_shop.htm
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【2015/04/02 09:30】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
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