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━ 接客心理学 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2008/12/05号 ━ ○でもなく□でもなく(総合版) ━━━━━━━━━━━ http://www.monitayu.co.jp/ ━━━━━━━━━━━ 正解はたくさんある。たくさんある正解の中から、その時々で何を選択するか。 そこに、醍醐味がある。 ○□？○□？○□？○□？○□？○□ ○●□■ …………………………………………………………………………………… 先日テレビを見ていて、その番組に出ているある人物について、なぜか気にな りました。 その理由を２つ挙げてみます。 ＜ポイント１＞ 表情がとても乏しい。司会者が問いかけても、表情がほとんど変わらない。 時々笑顔を見せることはあっても、口角が少し横に引っ張られるだけで、笑顔 に見えない。真顔の時間が長いのです。 ＜ポイント２＞ 会話が硬い。例えばこの人物が回答を間違えた時、司会者が 「今の回答で、皆さんの評価が下がってしまいましたね。挽回しないと」 と言った時、 「別に評価が下がってもいいですけど」 と返答。 確かに、評価が上がる、下がるなど関係はないこと。思ったことを正直に言っ ているので問題はないと言えば問題はないと言えるでしょう。 ですが、その場の雰囲気が盛り上がるどころか下がってしまう時があります。 例えば、その場の雰囲気を読み取り、 「そうですね。今度は、挽回しますよ」 とか、 「頑張ります」 とか、 「何いってんねん」 などと、プラスの言い方やボケを入れたほうが、会話がスムーズになるように 感じたのです。 「別に評価が下がってもいいですけど」 などと無表情で言われると、司会者としては返す言葉が無くなってしまうよう に感じました。 案の定、会話がストップ。他の人の話に行ってしまいました。 その場の雰囲気を読んで言葉を返すって、確かに難しいものです。その場を盛り 上げようと言った言葉が逆効果になってしまったり、ユーモアのつもりで言った 言葉が、逆に相手を怒らせてしまったり。 （わたしの失敗談ですが） この会話をテレビで見ていた時、接客でも多いにあるなあと感じました。 先日、知り合いが、忘年会の予約をしようとある飲食店に電話を掛けたそうです。 「〇月〇日、予約したいのですが」 「何名で何時ですか」 「○時からで〇人です。人数がはっきりするのはこの２〜３日で決まりますが」 「〇時から○人ですね。ちょっと無理ですね。時間を〇時にしてもらうと いいですが。それに人数もはっきりしてもらわないと困りますね。12月は 忙しいもので」 店の方は、事実を言っているだけといえばそうです。 表情は見えませんが、この話を聞いた時、店の方の顔が浮かんでくるような 気がしました。 店の立場に立てば、忙しいことはわかります。 ですが客の立場に立てばどうでしょう。 筒木 幸枝 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ 【気ツツキの穴】 ◇表情と言葉とは、密接な関係がある。 ◇事実を言えばそれで良いということではない。言い方がある。 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ○●□■ 【また行きたくなる店 会いたくなるスタッフ】……………………… 感じの良い店に出会うと、気持ちが優しくなったり、癒されたり、うれしく なったりします。 そんな素敵なお店・スタッフを、皆さんのご投稿でご紹介していきます。 投稿いただいているところから２つご紹介します。 http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/ 【投稿１】 投稿者：nyone さん 21時前にそのお店に入ったとき、「しまったな」と思いました。ケーキ屋さん だったのですが、明らかに閉店しようとしているさ中だったからです。 すぐ店から出ようかとも思ったのですが、店員さんはにこやかに対応してくれ、 買ったケーキにおまけまで付けてくれました。やはりこういうお店は、 「また行きたいな」と、そう思いますね。ケーキはとても美味しかったです。 【投稿２】 投稿者：れい さん いつ行ってもレジを待たせない。並んでいるとすかさずあいているレジを開けて くれる。研修をしてはいるのだろうけど、それをちゃんと実行されている スーパーはとても心が気持ちいい。 ご投稿、ありがとうございました。(^^♪ 感じが良い店と思うか、逆に感じが良くないと思うか、お客様によって感覚が 違います。 あるお客様は、良いと思っても、他のお客様にとっては、全く逆の評価となる 時があります。 あなたの良かったと思える店、スタッフはどんな方でしょう。 ぜひご投稿をお待ちしております。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ＊「また行きたくなる店 会いたくなるスタッフ」について皆様からの ご投稿を募集しております。 ご投稿の詳細はこちら http://www.monitayu.co.jp/pleasant_person/bosyu.htm ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ |
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