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担当者とは?
 ◆◇ 担当者とは? -------------------

 先日ある小売店に行った。「本日の特売」と書いてある商品の箱はあるが、
 中に何も入っていない。だが、その箱の下のダンボールを叩くと、中に入っている感触が伝わる。
 そこで、
 「すみません」と販売員を呼び、
 「この商品、もうないでしょうか」と聞いた。
 すると、「担当ではないので」と、最初の言葉が返ってきた。

 担当ではない人に聞いてはよくなかったのか。
 だが客としては、誰が担当者かどうかは、わからない。

 こんなことを言ってしまうと、お客様の反応は、大きく2つに分かれだろう。
 まず一つは、そんな言葉は、無視して
 「この商品ほしいのですが、ないですか」
 と聞く。この販売員に腹を立てるよりも、この商品がほしいということのほうが、
 そのお客様にとっては、優先順位が高い。

 もう一つの反応は、苦情。
 「誰が担当者かどうかわからない。何だ、その言い方は。」
 などとなる。こうなると、販売員側は、一気に顔が変わる。
 
 今度は、販売員側の立場から見てみる。
 『そんなことを聞かれても、担当ではないのでわからない』
 という気持ちがすぐ出てきて、口から、

 「担当ではないので」という言葉を最初に言ったのだ。
 ある意味、正直に言ったまでだ。

 この後の対応は、販売員によって大きく三つに分かれるケースがある。
 まず、「担当ではない」 とは言ったが、言っただけで、すぐ
 「担当の者に聞いてきます。」 と担当者を呼びに行く販売員。

 二つ目は、空箱の下に商品が入っていないかどうか確認して、なければ、
 「担当の者に聞いてきます。」
 と言う販売員。箱の中にあれば、いちいち担当者に聞かなくても、
 すぐ対応出来るということを理解しているタイプだ。

 そして、「担当ではないのでわかりません」
 と言って、対応を全くしようとしない販売員。

 客側としては、担当がどうのこうのという言葉はいらない。
 商品があるのかないのかが知りたいだけ。

 そうなると、箱の下に商品があるかどうかを調べて、あれば、すぐお渡し出来るし、
 なければ、バックヤードにあるかどうかを担当者に聞いてくる旨を伝え、その間少し
 待っていただくようにするという手順になる。
 客側の心理をどう理解して、出来るだけ早く対応するかが重要。

 こんな場面であっても、お客様の気持ちにどう応えていこうかと思っているかどうかで、
 対応が違ってくるように感じた。
                               2007.01.12
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