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心に響くひと言
 ◆◇ 心に響くひと言  ----------------------------------

 先日、車を路肩に乗り上げてしまい、保険会社に電話を入れたのだそうだ。

 そうすると、

 「今、そちらはお寒いのではないでしょうか。あと〇分ぐらいでそちらに
  到着すると思います。寒い中、申し訳ございません。もうしばらくお待ち
  くださいませ」

 と、相手の方が対応。

 「車が動かなくなってしまって気分が沈んでいる時に、こちらを思う声掛けが
  あると、何だか安心した。」

 と言っていた。


 ただマニュアル的に、

 「お名前、お電話番号、今、どの辺りにいらっしゃるのか、教えてください。
  〇分ほどお待ちください」

 とだけ言われると、もう一つ心に響いてこない。
 お客様によっては、腹を立てる方もいよう。

 「何だ、そんなに待たせて。もう少し早くこい」
 などと。

 「今、そちらは、お寒いのではないでしょうか」
 と、相手を思う気持ちがあることで、客側の気持ちも変化していく。

 お客様の状況を察しようとする気持ちのある対応は、例え怒って
 いるお客様であっても、その怒りを静めていく力がある。

 マニュアル的に考えるのではなく、困っているだろうお客様の気持ちを
 察するひと言。

 これは、お客様の心に届く、ひと言になるようだ。
                                   2006.12.01
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