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接客の壺 接客の勘どころ

メールマガジン「接客の壺 接客の勘どころ」 のバックナンバーです。                    
ビジネスにおける人間心理について、いろいろな角度から光をあてて探ります。
接客から従業員教育まで、会社運営のヒントが散りばめられています。

                      http://www.monitayu.co.jp/  


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【2030/01/01 14:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
ミステリーショッパー(覆面モニター)募集!
◎弊社では、各地域の某飲食店に車で行っていただけるミステリーショッパーを募集しております。

※業務の状況により、募集地域、業務内容は異なります。
  また、業務は不定期のため常時あるものではございません。  

ミステリーショッパーとは、身分を明かさず、お客さまとして調査先のお店をご利用いただき、良かった点、気がついた点を報告していただくお仕事です。

調査先のスタッフの方々のモチベーションを高め、より良いお店づくりに取組んでいただくためのお手伝いをお願い致します。

まずは、以下のURLをご覧いただき、詳細をご確認ください。

http://www.monitayu.co.jp/monitor/monitor_gaiyou.html
(※応募は、サイト内のフォームより)
【2020/01/01 15:32】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
つい気になる店の特徴
こんにちは。スタッフの中尾です。

最近、我が家のお気に入りのお店のひとつに、串カツ田中が
あります。大阪名物の串カツを売りにする全国規模の居酒屋
チェーンで、ここ名古屋でも10店舗以上出店しています。

ちょうど先日、某テレビ番組でこの店の出店の秘訣が紹介さ
れていました。秘訣はたくさんあったのですが、特にふたつ
の秘訣が心に残りました。

ひとつめは「居酒屋だが、子供・ファミリーを呼びよせる工
夫をしている」ということ。
そしてふたつめは、立地を「バス通りに面した位置」「主婦
や子供の目に入りやすい駐輪場からよく見える位置」にして
いるということ。

このふたつから、原付での通勤途中でいつも気になっている
あるお店のことを思い出しました。

そのお店は理髪店で、入口横に2メートルはあろうかという
特大のクマのぬいぐるみが、椅子に腰かけるようにして置か
れています。原付だとたった数秒で通り過ぎますが、毎度目
を奪われてしまいます。

チェーン展開している居酒屋と街の理髪店という、一見無関
係な2つのお店ですが、思いがけない共通点があるような気
がしたのです。

まず、ひとつめの「子供を呼び寄せる」ということについて。
このクマは、並んだ大人が小さく見えるほど大きく、かなり
のインパクトがあります。
小さな子でも「大きなクマのいるお店」といえばすぐにわか
るでしょう。
親子間で『クマのお店に髪を切りに行こう』『クマのところ
に行きたい』という会話もあるかもしれません。

そしてふたつめの「目に入りやすい位置」について。
このクマがいるのは、正面の道路から非常に見やすい場所。
特大のクマを目線に入りやすい場所に置くことで、「巨大な
クマの理髪店」は、車やバス、あるいは徒歩で通りかかる人
々の記憶に知らず知らずのうちにインプットされていくよう
に思います。

というわけで、実はこの理髪店があの巨大なクマを置いてい
るのは、実は串カツ田中と似たような戦略を持っているから
ではないかと思えてきました。

なぜその店が目線にはいるのか。
意識してみると、身近なところで思わぬ気づきがあるもので
す。


では、また次回。

***** *****

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※ホームページでは 『接客の壺 月間目標のヒント』 として接客を切り口に様々なお題を取り上げております。
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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: メガネ さん

  昔ながらのタバコ屋さん

80歳位のおじいちゃんが店番をしているんですが、いつもラ
イターをくれます。
いつも1箱しか買わないので申し訳なくて、
「1カートン(12箱)ください」と言うと、
「1箱でええよ。ヒヒヒッ」と言って笑いながら、タバコ1
箱とライターを渡してくれました。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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『接客の壺 心温まるお店』
 皆様からいただいた心温まるエピソードをご紹介しています。
 エピソードを見る ⇒ http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/
 ご投稿       ⇒ http://www.monitayu.co.jp/form/toukou_1.html
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テーマは気づき。 接客を切り口にした1分程度の動画を配信中。

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 よくある出来事??
 人間関係の崩れは、すれ違いから起こることが多いのかも……

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【2018/11/30 18:30】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
「チャットで問合せ」やってみた
こんにちは。スタッフの中尾です。

最近、ある会社に問い合わせる機会がありました。

これまでは知りたいことがあれば、インターネットで調べる
か、電話で聞くかのどちらでした。

電話をかけると、つながるまでかなり時間がかかったり、さ
んざん待たされたうえに「つながりにくいので後ほどおかけ
直しください」と言われたり、聞いても結局よくわからない
ことが多々ありました。

どうしようかなと思っていたら、今回は、ホームページに
「チャットでのお問い合わせ」というのがあったので、利用
してみることにしました。

使ってみて、驚きました。

質問を打ち込むと、企業からの文字による回答がすぐにあり
ました。
待つのは、お互いが文字を入力する時間くらいで、知りたい
ことを聞き、疑問点が解決するのに、5分くらいしかかから
なかったのです。
その早さに、思わずその企業への信頼感がぐっと増しました。

もちろん、何を知りたいのか、質問の内容によるとは思いま
すが、【待たされない。疑問がすぐに解決する】という点で
は、チャットでの問合せは、かなり有用だなと感心しました。


では、また次回。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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●ご投稿者:名無し さん

コンビニにて

よく利用しているコンビニの店員さん。
おばちゃんなんだけど、出勤前に立ち寄ると、いつも高校生
に、 「行ってらっしゃい。気をつけてね!」と笑顔で元気
に声を掛けています。
見ているだけで、何だか元気が出てきます。


ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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   お客様に、よりご満足いただける店づくりのための
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【2018/11/02 18:30】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
これって、サービス?
こんにちは。スタッフの中尾です。

先日義母の喜寿のお祝いのため、親戚で1泊2日の旅行に出
たときの話です。

昼食はあるお店で予約をしました。大人8名と幼児2名の10
名で、メニューも伝えてあります。


幼児のランチ2つ、ハンバーグランチ4つ、ステーキランチ
1つは、スムーズに提供されました。

ですが、その後ステーキランチ3つがなぜかなかなか出てき
ません。

そのうちみんなが食べ終わり、さらに待つこと5分……。

「大変お待たせいたしました」

ようやく3名分のステーキランチが出てきました。
食べ終わったメンバーは、会話をして待つばかり……。

全員が食事を終えたころ、店長らしき人がにこやかにやって
きました。予約のお礼を言って、その後ビニール袋に入った
包みを渡しました。

「今、近江牛コロッケを揚げてきました。中尾さまだけ、特
 別ですので、よろしければ~~~」

見ると、コロッケが6個×4袋!? えっ、24個!?


……これって、サービス?
お詫び? お礼? 気遣い??
うーん、もやもやする。


では、また次回。

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 ●ご投稿者:受験生 さん

コンビニにて

息子がロールケーキを買うと、いつもスプーンをつけてくれ
るそう。(新人さんはつけてくれないらしい)プリンやヨー
グルトにスプーンはわかるけれど、ロールケーキは思いもよ
らなかった。
でもよく考えると、最近のロールケーキはクリームたっぷり
なのであると食べやすい。なるほどと感心した。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2018/09/28 18:30】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
声をかけるタイミング
 こんにちは。スタッフの中尾です。

 先日、数年ぶりに会う友人とあるお店に行きました。

 なかなか雰囲気のよいお店です。
 でも何よりこの店で印象に残ったのは、店長の声のかけ方で
 した。

  *      *      *     


 席につくと、まず店長からメニューの説明がありました。
 「こちらは、ドリンク、こちらは食べ物が載っています。
  ~(略)~人気のピザもありますので、よかったらどうぞ」
 (実際は、もっと詳しくですが)

 『なるほど。ピザがお薦めか。おいしそうだな』

 その後、薦められたピザなど数品をオーダーし、食べたり飲
 んだり、おしゃべりしたりしていると……。

 店長がやってきて、飲み物はよろしいですかと声をかけてき
 ました。見ると、友人のグラスが空いています。

 『あっ、ホントだ。しゃべっていて気づかなかった』
 友人は、早速「では、○○をお願いします」とドリンクを追
 加しました。

 その後も、料理を食べ終えるころ、飲み物がなくなるころに
 店長がやってきて声をかけます。

 『タイミング、いいなあ』と感心しながら、もちろん追加オ
 ーダー。

 そして、まもなくラストオーダーというころ、また店長が席
 にやってきて
 「デザートはいかがですか」と今度はデザートを薦めました。

 『何か甘いものが食べたい気もするけど、もう満腹かも。
  1人ひとつはいらないなあ』

 と迷っていると、その様子を見てとったのか、店長はいった
 ん下がり、デザートの手書きのイラストが書かれたボードを
 持ってきて見せてくれました。

 『あ、絵があるとイメージがわく。うーん、迷うなあ』

 そこへ、店長が声をかけてきました。
 「もしよければ、デザートの盛り合わせはいかがですか。果
  物やアイスなどが乗っていて、わけあって食べる方も多い
  ですよ」

 『おおっ、それはいいかも~!』

 わたしたちは、満腹だったにもかかわらず、
 「では、それでお願いします!」とデザートをオーダーした
 のでした。

   *      *      *    

 この店長は、決して愛想のいい方ではありません。
 でも、よく客を見ているのです。

 タイミングやお薦めの仕方が絶妙で、わたしたちは、ほぼす
 べての声掛けに反応し、まんまと乗っかってしまったのです。

 ですが、タイミングの良い声掛けのおかげで、久しぶりに会
 ったあった友人と、楽しい時間を過ごすことができました。

 何かを薦めるには、ベストのタイミングがある。

 それは、客も喜び、店も喜ぶこと。
 うーむ、奥が深い。


 では、また次回。


***** *****

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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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●ご投稿者: pさん

  オリーブキッチン(レストラン)

 もう10年くらい昔から行ってますが、よくメニュー変更があ
 ります。ここ最近ではディナータイムには、昔はなかった、
 ドルチェバイキングが全員についてきて凄くお得感がありま
 す。昔はドルチェの中から好きなものを3つ選ぶスタイルで
 したが、今の方が好きなタイミングで好きなものを好きなだ
 け食べる事ができるので凄く良いです。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 見直し接客 何のためのアンケート?編 ●

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【2018/08/31 18:30】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
広告の品

 こんにちは。スタッフの中尾です。

 先週、連日の暑さに負けてエアコンをもう一台と、だましだ
 まし使っていた洗濯機の買い替えをしようと家電量販店に行
 きました。


 まずはエアコンの売り場へ。

 常に使う部屋用ではないため、とにかく涼しくなればよいと、
 広告の品とかかれたお値打ちのものを買おうと、男性スタッ
 フに声をかけました。

 すると、

 「あれは、クーラーなので暖房はできません」
 「スイッチを入れたら、口のところを手で開けてもらわない
  といけないですが、いいですか?」

 えっと驚き、家族と相談の末、もう1ランク上のエアコンを
 買うことにしました。

 このスタッフに、あと洗濯機もほしいと伝えると、それはあ
 ちらでお願いしますと洗濯機売り場を指示しました。そして、
 手に持っていた紙の端をびりっとやぶいてエアコンの品番を
 メモし、「これをレジで渡してください」と、何とも雑な対
 応でした。

 ……んー、なんだかなあ。

  *   *   *   *   *

 洗濯機売り場にて。                    
 こちらには女性のスタッフがいました。
 現在使っている洗濯機の説明書を見せながら必要な機能を説
 明すると、すぐにこれかこれとお薦めがありました。

 音が静かなほうがよければこちらの~とか、こちらは自分も
 17年使ったがよく汚れが落ちて長持ち~など選ぶ際のポイン
 トを押さえての説明があり、スムーズに選ぶことができまし
 た。

 この間、わずか10分ほど。
 薦められたものは、こちらも広告の品でしたが、
 「今日だけいつもより○円お値打ちになっているんですよ」
 などという声掛けがあり、よい買い物ができたとうれしい気
 持ちになりました。


 同じ広告の品を買おうとして、この態度の差はいったい?
 個人の資質によるものなのでしょうか?

 ふーむとうなってしまう買い物でした。         


 では、また次回。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: たまやん さん

  祖母と中華料理店に食事に行った時、 座敷席と イスの席
 がありました。そこで特に指定もしませんでしたが、足が悪
 そうな様子が分かったのか、入り口近くの椅子の席をわざわ
 ざ片付けて案内してくれました。
  とても気遣いのあるお店だと思いました。祖母も入口から
 近くて嬉しいわと喜んでいました。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2018/07/27 18:30】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
言いたい意味は一つでも
-------------
 ・あの人の言い方は、いつもやわらかい。
 ・なぜ相手は不機嫌になったの?
 ・言い方のバリエーションがこんなに多いとは。
 ------------

 言いたい意味は一つでも、言い方により、伝わり方が異なる
 時があります。

 本日は、待ってもらいたい時の「お待ちください」という言
 葉を題材に書いてみたいと思います。


 お客様に、「お待ちください」だけでは、命令口調に聞こえ
 てしまうのではないでしょうか。「少々お待ちください」と、
 「少々」をつけると、和らいだ感じになりませんか。
 (少々以外にも、しばらくなどの言葉もよく使用されていま
 す)

 そして、「少々お待ちくださいませ」と語尾に「ませ」を付
 けると、より柔らかく聞こえるでしょう。

 また、クッション言葉(言いたい言葉の前に、言葉をプラス
 すること)をプラスして、
 
 「恐れ入りますが、少々お待ちくださいませ」と言うと、優
 しい感じになりませんか。

 さらにクッション言葉プラス疑問形を活用すると、

 「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか」と
 なり、お願いしている気持ちも、伝わっていくのではないで
 しょうか。

 このように、言いたいことは、「待ってください」というこ
 とであっても、少し言葉をプラスすると、雰囲気がずいぶん
 変わっていきます。

 ですが、優しい雰囲気が、つねにベターということではあり
 ません。
 
 例えば友人には、「ちょっと待ってて」と言ったほうが、気
 持ちが伝わる時があります。


 言葉は、相手に応じて変化します。少しの変化でも、印象が
 ずいぶん変わっていくものです。


 さあ、どのように変化させていきますか。
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 ●ご投稿者: ゼルエル さん

  お料理教室にて…

 私の言っているお料理教室は指輪は結婚指輪もNG。ネイルも
 している人はビニール手袋をするという決まりがあります。

 自分が薄くネイルを塗っていたことを忘れそのまま教室が開
 始。授業が終わりかけのころ、先生が「あ!ネイルしてたん
 だね。ごめんね先生気づかなくて」と言ってビニール手袋を
 スッと渡してくれました。私の不注意なのに、先生は気づけ
 なかった自分が悪いという考え方なのです。

 お料理教室から先生への指導がいいのかその人自身の考え方
 なのかわかりませんが、そう言われると今後気を付けようと
 いう気持ちになります。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2018/07/07 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
「またぜひ来よう」
 こんにちは。スタッフの中尾です。

 先日、友人たちと1年ぶりに集合し、初めてのお店に行きま
 した。

 どのスタッフもにこにこと笑顔で感じがよく、料理について
 の質問にはわかりやすく答えてくれました。

 そうしてはじめに注文をした飲み物が届き、わたしたちは、
 久しぶりの再会と子どもたちの入学を祝して、乾杯しました。

 わいわい話しをしていると……注文していない料理が1品提
 供されました。
 あれ、間違いかな?
 きょとんとする私たちに、厨房のほうから声がしました。

 「おめでとうございます、という声が聞こえたので……」

 !!!!!

 えーっと驚き、そしてみんな笑顔になりました。
 「ありがとうございます」
 「すごーい、うれしい!」
 わたしたちは、口々にお礼をいいました。

 入学の報告をしあっていたわたしたちは、乾杯のとき確かに
 「おめでとう~」と言ったのです。

 他にもたくさんお客様がいるのに、わたしたちが1度だけ言
 ったお祝いの言葉を聞いていたなんて。
 まず、そこに気づいてもらえたことに驚きました。

 そして、その声を受けてお店側から何かしたいと思ってもら
 えたことに、とても感動を覚えました。


 心温かく、うれしい気持ちになったできごとでした。
 みんなで「またぜひ来よう」と言い合い、笑って店をあとに
 しました。


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 ●ご投稿者: たま さん

  ドラッグストア

  ドラッグストアで、お会計の際にポイントを使用しようとし
  たら、「20日に使うと、1.5倍のポイントが使用できるので
  お得ですよ!」と教えてくれました。同系列の他の店舗では
  言われたことがなかったので、教えてもらえて良かったです。
  このようなお客さんの立場に立った接客は心が温まり笑顔に
  なれます♪

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪


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【2018/06/30 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
指示の有効期限
 今日は、『指示の有効期限』について、書いてみたいと思い
 ます。
 -------------
 ・指示は継続される?
 ・指示ミスは、言った側の責任?
 ・指示ミスは、言われた側の責任?
 ------------

 事例でご紹介します。


 「山本さんから電話があったら、回してくれ」と入社2年目
 の武井は、上司の篠田から言われました。

 ちょうどその日、山本さんから電話があったので、武井は、
 上司の篠田に取り継ぎました。


 2週間後、また山本さんから電話が掛かってきました。

 上司は外出中だったので、武井は、帰社予定の時間を伝えま
 した。

 すると、帰社時間に合わせるように山本さんから上司の篠田
 宛に電話がかかってきました。

 そこで武井は、「ちょうど今戻ってきました」と言って、
 上司の篠田に取り継ぎました。

 しばらくして篠田が武井の傍にやってきて、
 「山本さんの電話をなぜ取り継いだんだ。その上、帰社時間
  まで伝えて。取り継ぐ時は、いるいないは言わずに、まず
  確認してくれ」
 と、怒っているような様子です。

 武井は、なぜ怒られてしまったのか理解できませんでした。


 このようなことが職場で発生することはありませんか。

 部下からすると、この上司に問題ありと思うかもしれません。

 上司からすると、1回だけの指示と思っていたのです。

 上司のせいにすることは簡単ですが、そこから何も学ぶこと
 ができません。

 指示は、継続的にそうしなければならないことだという認識
 を改めたほうが良さそうです。

 仕事の内容は、日々変化しています。指示された時から少し
 時間が経ったときは、例えば前回と同じように対応してよろ
 しいですか、などと確認が必要です。

 つまり、指示には、有効期限がある、という認識が重要のよ
 うです。


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●ご投稿者: ヨガ大好き さん

 ヨガ教室にて

 いつもヨガの時間ギリギリにくる人がいます。ですが、スタ
 ッフの方はそんな人にもいつも嫌な顔一つせず、マットを教
 室に持っていき場所を確保してあげています。
 遅刻厳禁の教室ですが、温かい対応をしてくれます。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪
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