接客の壺 接客の勘どころ

メールマガジン「接客の壺 接客の勘どころ」 のバックナンバーです。                    
ビジネスにおける人間心理について、いろいろな角度から光をあてて探ります。
接客から従業員教育まで、会社運営のヒントが散りばめられています。

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【2030/01/01 14:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
語尾まで聞く
---------
・聞き上手の一つ?
・語尾で意味がひっくりかえる?
・伝えた相手が不安になる?
---------

 会話をしている時、語尾まで聞かずに、相手が話している最中に
 言葉を被せる人がいます。

 文脈から想像して、相手の言いたいことをつかみとって
 いこうとすることは必要なことです。

 ですが、全て想像通りということにはなりません。


 例えば、相手が、「今日私は、会社に行……」と
 言った場合、「行きます」と言いたいのか、
 「行きません」なのか、「行けません」なのか
 などです。


 語尾が違うだけで、言いたいことが全く異なってきます。

 正確に相手の言葉を聞くためには、最後までしっかりと
 聞くことが大切です。


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※ホームページでは 『接客の壺 月間目標のヒント』 として接客を切り口に様々なお題を取り上げております。
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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: そなりん さん

  ユニクロ 栄店

  ユニクロ栄でお会計で長蛇の列でしたが、あっという間にお会計
 をしてもらい、スマホアプリの提示もよくわからなかったのですが、
 辛抱づよく教えてもらい感動しました。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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『接客の壺 心温まるお店』
 
 皆様からの心温まるエピソードをお待ちしております。
 エピソードを見る http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/
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テーマは気づき。 接客を切り口にした1分程度の動画を配信中。

● 接客応対 ミス・コミュニケーション編
  ~まとめておいて~ ●

 よくある出来事??
 人間関係の崩れは、すれ違いから起こることが多いのかも……  

    http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_4.html


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【2017/09/15 12:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
ひっくり返った思い込み
 今日は先日経験したことについてお話します。
 仕事の帰り道に寄るスーパーでのことです。


 いつものように買い物をしていると、
 時々レジを担当する高校生の男の子が、
 店内をきょろきょろしながら歩いていました。

 『あれ、アルバイトの子だなあ。
  エプロンをしていないから
  今日は仕事じゃないのかな。
  まだバイトの時間になっていないのかな』

 そんなことを思いつつ、しばらく買い物を続けて、レジに行くと、
 担当は、エプロンをつけた先ほどの高校生でした。        

 いつものように特段会話もなく、レジに商品を通していきます。 
 大根をピッとしたそのときです。

 「この大根、○円でしたか?」
 「えっ?
  ……ちょっと覚えてないです」

 「○円のはずないですよね」
 そう言って売り場へ行って戻ってくると、
 「やっぱり△円でした」と、
 すぐにセール価格に修正してくれました。

 あっ! 
 ひょっとして……。
 さっき店内を歩いていたのは、
 セールの商品をチェックしていた!?
 
 実はこれまで、この高校生は、
 あまりやる気があるように見えませんでした。
 普段笑顔がなくて、いつも眠そうな表情をしていたからです。
 (失礼!) 

 ですが、それはこちらの勝手な思い込みだったようです。
 一つの側面だけを見て決めつけていた自分が恥ずかしくもあり、
 彼の応対に感動も覚えました。
 自分の一方的な思い込みが、見事にひっくり返されたのです。


 これは何にでも通じることだなあと、
 自分の偏った見方を反省し、
 ちょっと考えさせられた帰り道でした。

***** *****
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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: まいめろ さん

 車のディーラーさんのお話。
 車関係のお仕事で受付をしていたとき、いつもこまめに訪問しに
 くるディーラーさんがいました。

 営業マンだけにではなく、その人はその会社の受付にもすごく
 丁寧に対応します。
 いつでもどんな時もです。
 そのディーラーさんには自然と良い対応になっている自分もいました。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2017/09/13 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
自己流
 -------------
 ・自分勝手な言動?
 ・マニュアルがあるのに……
 ・臨機応変とどう違う?
 ------------

 今日は、「基本」「自己流」「臨機応変」について、
 みていきたいと思います。


 基本として、接客マニュアルを完備している会社があると思います。
 例えば、お客様が来社されたら「いらっしゃいませ」を言うなど。

 ですが、マニュアルに、こう書いてあっても、「いらっしゃいませ」
 を言わずに、「はい」や「何かご用でしょうか」とだけで対応する
 スタッフがいます。

 飲食店であれば「何名さまでいらっしゃいますか」とマニュアルに
 書いてあるのに、「何名さん?」というスタッフがいます。


 このように、マニュアルとは異なる言い方、自己流で対応する
 スタッフがいます。

 もちろん、これが悪いというわけではありません。

 マニュアル通り、「いらっしゃいませ」や「何名さまで
 いらっしゃいますか」と、無表情で言われるよりも、
 「はい」「何かご用でしょうか」「何名さん?」と笑顔で言って
 もらえるほうが、お客様の心に響くでしょう。

 ですが、会社の方針とは異なります。

 自己流で接客するスタッフが多い店は、店の統一感が無くなって
 しまいます。
 また、スタッフによりやり方が異なると、オペレーションとしての
 機能も弱くなってしまいます。

 まずは、会社の考え方に準じたマニュアルを理解し、守るという
 ことが大切です。

 ただ現場では、100人のお客様が来られるとしたら、100通りの方法
 があります。

 つまり、たとえ基本は習得したとしても、会社から、お客様から
 求められるのは、臨機応変の対応ということになります。

 せっかく基本を覚えても、現場では役に立たない?

 いえ、基本の知識・技術をしっかりと習得していなければ、
 臨機応変の対応も見えてこないのです。
 基本の習得があって初めて、臨機応変は成り立ちます。

 幹がないのに枝だけでは、長い目で見た時、土台のしっかりと
 した接客や、オペレーションにはならないのです。

 あなたが1人で仕事をする場合は、自己流がマニュアルとなります。
 もう1人一緒に働く人が増えた時、その人が自己流でされると、
 仕事がやりにくくなることは想像できるでしょう。


 まずは、自分の対応は、基本に則っているのか、常にチェックする
 必要があるでしょう。
 (もちろん、より良い方法があれば、基本というマニュアルは、
 どんどん変化させていかなければならないでしょう)

 そうしなければ、いつのまにか自己流という癖がついてしまって
 います。


***** *****
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 ●ご投稿者: umimi さん

  
  火災住宅保険会社に保険金請求する際に電話をかけたときのこと。

  電話をすると、まず真っ先にこちらにケガ等なかったか身を案じ
 てくださいました。今回は窓ガラスが割れただけだったので、
 幸いにも焦っていたりとかはなかったですが、これが震災でこちらに
 余裕もない時であった場合ではすごく安心するなあと思いました。

 また保険金が下りるかどうかも不安だったのですが、丁寧に説明を
 してくれ、保険金はお支払いできますのでご安心くださいませと
 言われたときも安心できました。
 
 言葉って大事だな。

 ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 接客心理 すれ違い篇 ●

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【2017/08/25 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
言い訳
 -------------
 ・できない理由はたくさんある!
 ・するかしないか?!
 ・言い訳の相手の視点、自分の視点。
 ------------

 上司から仕事を頼まれていましたが、すっかり忘れていました。
 さあ、あなたならどのように上司に言いますか。

 1.「忘れていました」
 2.「できると思ったのですが、体調が悪くて……」
 3.「急な仕事が入ってしまい……」


 これらの言葉を聞いた時、上司はどのように思うでしょう。


 1.を言われたら、上司は叱るかもしれません。
 ですが、正直に言っているとも思われるでしょう。


 では、2.や3.の言葉を聞いた上司はどうでしょう。

 「また言い訳か」と思われるか、
 事実として受け取ってもらえるかです。

 言い訳として捉えられるとしたら、日ごろのあなたの言動から
 ではないでしょうか。


 事実として受け取ってもらえるとしたら、上司との
 信頼関係があるといえます。


 今日の仕事ぶりだけではなく、日ごろの仕事ぶりで、
 事実と受け取られたり、言い訳と受け取られたり、
 また、もっと深い事情があるのではないかと思って
 もらえたりします。

 自分の視点、相手の視点で、「言い訳」の意味合いは、
 異なってくるとも言えるでしょう。

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 ●ご投稿者: あるまにおん さん

   ある美容院で。

 初めて訪れた美容院だったので緊張気味に入りました。
 最初のカウンセリングで、担当の美容師さん面と向かって
 いくつか質問をされました。
 美容院に行って嫌だったこと、煩わしく感じた経験はないですか
 と聞かれました。
 話しやすい言いやすい雰囲気だったのと、紙にこちらが書く手間
 もなかったので沢山自分の要望を伝えることができました。
 アンケートを記入する美容院はたくさんありますが、面と向かって
 こんなに丁寧に、またこちら側に手間もなく意見と取り入れようと
 してくれた美容院は初めてでした。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 見直し接客 社内でのテーブルの拭き方 ●

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【2017/08/18 12:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
ヒジでつんつん
こんにちは。
モニターユスタッフの中尾です。

1か月ほど前のことですが、Eテレの『オイコノミア』という番組で
興味深いしくみを知りました。
『ナッジ(nudge)』です。

直訳すると「ヒジで軽く突く」という意味ですが、
行動経済学の分野では「科学的分析に基づいて、
人間に『正しい行動』をとらせようとする戦略」だということです。


番組で紹介されたのは、次のような例でした。

≪ナッジのない飲食店≫

注文カウンターに、複数の客がやってきた。
オーダーの決まった人からそれぞれスタッフに注文しようとする。
スタッフは、並んでほしいとお願いをする。

≪ナッジのあるお店≫

注文カウンターに、複数の客がやってきた。
誰にも何にも言われずに、並んで注文を待つ客たち。
スタッフは、順番に注文を聞いた。

さて、どうして??

後者の店には、カウンターから少し離れた床に
30センチほどの【停止線】とその後ろに、【足型のマークが2つ】
ついていました。

たったこれだけのことで、客もお店も混乱することなく、
スムーズに注文を取ることができたのです。

男性用トイレの便器に小さく的の絵をつけておくと、 
それを狙って用を足す人が増えて掃除が楽になるとか、
メニューの目立つ位置に低カロリーの料理を並べておくと、
健康志向の人がその料理を注文するなどなど、
いろんな例があるようです。


なるほどと感心し、靴をそろえない人が多い我が家でも
試してみました。

≪方法≫
玄関のたたき部分にビニールテープで線を引き、
四角い枠を4つつける。

≪結果 3名分≫ 
・枠に入れなかったが、靴をそろえて置いた。
・枠通りに靴をそろえて置いた。
・枠内に入れたが、靴は左右逆だった。

ちなみに、次の日来たお客様は、
枠の中にきれいに靴を置いていました。

なかなか興味深い結果でした。
何も言うことはしませんでしたが、
以前より靴が整ったのには違いありません。


強制でも、押しつけでもない。
相手の気持ちをそっと後押しする。
ナッジとは、人にやさしい仕掛けのように感じました。

新たな考え方のヒントを得た気がします。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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●ご投稿者:  リリィ さん

まっちゃんぎょうざ

以前は、ラーメン屋さんの中にお持ち帰り餃子をやっていました。
今では、とても大きな会社になってしまい、お店も移転してしまった
のですが、子供がお使いでよく買いに行きました。
  
子供が買いに行くと、ご褒美に飴玉をくれました。その飴玉がとって
も嬉しいようで、兄弟手をつないでよく買い物を頼みました。

その子供たちも中学生と高校生になりましたが、今でもその店の前を
通ると「飴もらったよね?」と話をします。
  
とても良い思い出になっています。


ご投稿、ありがとうございました。(^^♪



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● 見直し接客 社内でのテーブルの拭き方 ●

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【2017/08/10 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
すぐ行動
 -------------
 ・後回しにすると、忘れてしまう!
 ・すぐ行動出来ない理由を、つい並べてしまう!
 ・『後で』の貯金山積みにならない?
 ------------

「お客様が、〇〇の資料、郵送してほしいって?」
「かしこまりました。明日、郵送します」


「トイレ掃除お願いします」
「かしこまりました。後でしておきます」

「○○さんが、帰社したら電話がほしいって」
「かしこまりました。後で電話を入れます」




あなたの周囲に、簡単なことであっても、先延ばしにしてしまう人はいませんか。

すぐやれば、すぐ終わることであっても、なぜかすぐしない。


もちろん、何でもかんでも、すぐするのが良いわけではありません。

ですが、何でもかんでも、先延ばしにしてしまうのは問題でしょう。


すぐ行動すれば、すぐ済むことは、すぐ行動してみる。

そうすると、相手が喜び、自分も忘れが少なくなりなどというメリットが見えてきます。

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 ●ご投稿者: A.S さん

  ケンタッキーフライドチキン

  ケンタッキーで高校生ぐらいのバイトの人にチキンと一緒に
  クーポン利用でビスケットを注文したら注文後固まってしまった。
  早くしてほしいと少しイライラしていると、ビスケットはチキンと
  セットにするとクーポンよりお得になります、っていってくれた。
 
  それに本日割引デーなのでクーポンは後日使われたほうが良いと
  思いますとアドバイスしてくれた。
  数十円ほどの違いだったけど、その場で一生懸命計算してくれてたんだ
  と思うと地味に感動した。

  こんなに親切だったのに、イライラしちゃってごめん。 

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● コミュニケーション 接客 経営者・部下 すれ違い編 ●

 よくある出来事??
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【2017/07/21 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
かゆいところに手が……届かない
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■ かゆいところに手が……届かない
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 こんにちは。モニターユスタッフの中尾と申します。
 今回から、時々メルマガに参加いたします。

 どうぞよろしくお願いします。

   *  *  *  *  *

 つい先日のことです。

 スマホの画面がうまく動かなくなりました。
 ただ今午後6時35分。

 スマホを購入したショップは7時までの営業なので、
 急いで電話をかけました。

 すると留守番電話になり、
 「営業時間外」であるというアナウンスが流れました。

   :

 次の日、仕事の昼休みに改めてショップへ電話をかけました。

 「昨日6時半ごろにかけたら電話がつながらなかったんですが」
 「昨日は休んでいたので、わからないのですが……」

   :

 「今日の5時30分ごろって、来店予約できますか?」
 「電話での予約はできないです。
  今日の予約は無理なのですが、明日以降の予約なら、
  インターネットからできます……」

 早速、インターネットで予約をとることにしました。

 ところが、よく見ると来店予約ができるのは、11時から夕方の4時まで。
 それ以降の時間は、予約不可でした。


 スマホの不具合は、そのまま。
 手に入れたのは、もやもや感だけ。
 はぁ……。


 では、また次回。

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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者:  うずら卵 さん

 思い出に残る雑貨屋さんがあります。
店のご主人が海外を渡り歩いて集めた小物がぎっしり並んだ店内。
ひとつひとつのグッズへの思い入れを語ってくれます。
好きなものばかりが詰まった空間はとても居心地が良かったです。

そんな店主さんを慕って、リピーターと思われる人たちが店内で
腰をおろして談笑していたのも印象的でした。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

≫≫≫ お薦め情報 no.1 ≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪

■接客の壺 気づきのエッセイ 更新しました!

 『外観の重要性』 ~接客の考え方~
http://www.monitayu.co.jp/tsubo/essay.html 

※『接客の壺 気づきのエッセイ』では、様々なジャンルの話題に光
をあて、「接客」を切り口にいろいろな角度から考察しています。

≫≫≫ お薦め情報 no.2 ≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪

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● 接客 御社で打合せ?! すれ違い編 (1)(2) ●

 よくある出来事??
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【2017/07/19 13:51】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
おはようございます
 -------------
 ・あなたは先に言う派? 言われたら言う派?
 ・この一言って大事?
 ・この一言で気分が変わる
 ------------

 朝、「おはようございます」と大きな声で言われると、
 爽やかな気持ちになりませんか。

 朝の第一声は、言った人の今日の体調も周囲に知らせて
 いる感じがします。

 元気に言っていると、体調が良さそうと周囲の人に思わせると同時に、
 その人たちにも、元気を与えていくという面があります。

 逆に声が暗いと、何かあったのかななどと、周囲を心配させてしまったり
 気分を悪くさせてしまったりします。


 今日の第一印象となる「おはようございます」
 の一言は、周囲に大きな影響を与えています。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: みー さん

  ナフコ(スーパー)

  タイムセールになっている大根を買った時のこと。
  レジの女性が、入口付近にもっと安い大根があることを
  教えてくれました。

 「残っているかわからないけれど、今みてきていいですよ」と
  言ってくれたので、無事お得なものを買うことができました。
  ありがとうございました♪

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

≫≫≫ INFORMATION ≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪

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┗■ 接客の壺 気づきのエッセイ
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 さまざまなジャンルの話題を「接客」を切り口に、
 いろいろな角度から光をあてて考察しています。

 ● 心遣い・コミュニケーション 扉への心遣い  ●

 詳しくはコチラ
   http://www.monitayu.co.jp/tsubo/essay.html#essay


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【2017/07/14 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
否定的な口癖
 -------------
 ・マイナスの暗示?
 ・周囲にもマイナス思考が伝染する?  
 ・「ですが」「どうせ」「無理」……
 ------------

 「○○したいと思うんだけど」
 「それって、無理じゃないですか。問題が山積みです」

 「○○をしなければとは思います。ですが、忙しくやってられません」


 常に否定的な言葉を使う人が、周囲にいませんか。
 「○○やろう」と数名で盛り上がっても、
 「ですが」と必ず否定的な発言をする人が。

 どんなことに対しても否定的であれば、一歩も前に進んでいくことが
 できないのではないでしょうか。

 否定的な言葉が出そうになったら、まず立ち止まる。
 そして、できるのかできないのか考える。
 できそうと思える部分があればやってみる。

 自分を、少しでも良いので、前に進めてみませんか。

 
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 ●ご投稿者: S.S さん

  ナフコ 春岡店

 前まで一度も話をしたことのなかったレジ担当の女性。
 わたしの買った菓子パンを見て、「これすごくおいしいですよ」と
 自分が食べたときの話をしてくれました。

 メロンパン好きのわたしが太鼓判を押しますとの言葉に、
 食べるのが楽しみになりました。


 ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 接客心理 すれ違い篇 ●

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