接客の壺 接客の勘どころ

メールマガジン「接客の壺 接客の勘どころ」 のバックナンバーです。                    
ビジネスにおける人間心理について、いろいろな角度から光をあてて探ります。
接客から従業員教育まで、会社運営のヒントが散りばめられています。

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【2030/01/01 14:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
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 ・え、そんな仕草してる?!
 ・自分を客観的に見てみると……?
 ・あの癖、ひょっとしたらやっちゃってるかも。
 ---------------------
 
 私たちは、人それぞれ癖があります。
 相手から見た時、好印象の癖であったり、逆にその態度は良
 くないと思われる癖であったりします。

 誰が見ても良くない癖は直した方が良いということはわかっ
 ているものの、人の癖には気づけても自分の癖には気づき難
 いのです。

 
 例えば、お客様と話をする時、常に上目線で話をしていたり、
 あごを出して、下目使いで話をしていたりする人がいます。
 ですが、自分ではそんなことをしているとは思いもしません。

 また常に手で髪の毛を触っていたり、話し方の語尾が伸びて
 いる言い方をしていても気づけません。


 お客様に、「私に、止めたほうが良い癖はありますか」と聞
 けたら 良いのかもしれませんが、なかなかそうはいかない
 でしょう。

 となると、一緒に働く仲間に、自分の問題点を指摘してもら
 うほうが、まだ聞き出すことができるでしょう。

 ですが、どこまで本音で行ってもらえるかどうかはわかりま
 せん。

 では、どうしたら良いのでしょう。


 他の人に頼るのではなく、自身で気づけるようにするのが、
 一番手っ取りばやいと言えるかもしれません。

 気づける一つの方法は、自分が客の時、嫌だと思った点を、
 自分の言動に置き換えてみることです。
 
 例えば客としてある店に入った時、「いらっしゃいませ」も
 言わずにボーっと立っている接客者を見たとします。

 感じが悪いと思ったら、そのようなことをしていないかと自
 分に置き換えてみるのです。

 自分に、ボーっと立つ癖があるかどうかはわかっていなくて
 も、お客様が嫌だと思うことをしていないかと自己点検には
 なります。

 それこそ、
 「人の振り見て我が振り直せ」です。



お題印刷のイメージ画像

目標として印刷利用していただけるようPFDファイルをご用意。
 →お題を印刷する方は コチラ

※ホームページでは 『接客の壺 月間目標のヒント』 として接客を切り口に様々なお題を取り上げております。
  画像(左)は、イメージです。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: YNSSS  さん

 子供が3人いるので、子供対応のいいお店は印象に残ります。
 中でもお子様メニューの注文だけ先に通してくれて優先的に
 作ってくれ、出来立ての状態より少し冷めた状態で持ってき
 てくれたのには感動しました。
 「冷ましてありますので、熱くないです。」と持ってきて子
 供に出してくれました。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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『接客の壺 心温まるお店』
 
 皆様からの心温まるエピソードをお待ちしております。
 エピソードを見る http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/
 ご投稿      http://www.monitayu.co.jp/form/toukou_1.html
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┗■ 接客の壺 ワンポイント動画
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テーマは気づき。 接客を切り口にした1分程度の動画を配信中。

● 社内接客 返答の仕方編 ●

 よくある? こんな返答の仕方!?
 人間関係の崩れは、すれ違いから起こることが多いのかも……   

    http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_7.html


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【2018/04/23 11:43】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
作業効率アップ
 -----------------
 ・仕事の早い人、遅い人って何が違う?
 ・優先順位をつけると頭の中が整理される?
 ・あ、今日は早く終わった! なんで?
 -----------------

 同じ仕事をしても、短時間で済ませることができる人と時間
 掛かる人とがいます。

 この差は何から生まれるのでしょう。


 1つ目が、作業時間を短縮したいと考えているかどうかです。
 思っていなければ、短縮しようとする行動は生まれません。


 2つ目が、優先順位を考えて行動に移せているかということ
 です。

 毎回、PDCAをしながら行っている人は、スピードアップ
 していくでしょう。


 作業効率を考えるタイプの人は、例えばカップラーメンを食
 べる時でも、時間短縮を考えているのではないでしょうか。

 先に湯を沸かし始める、それからカップラーメンのビニール
 を外す、など作業効率、優先順位を無意識に考えているよう
 です。
 作業効率に対してそれほど意識のない人は、カップラーメン
 の周りについているビニールを外し、具をカップに入れて、
 湯を沸かしにいきます。


 仕事の早い人は、そのことだけに長けているのではなく、他
 の面でも、作業効率アップという考え方を持っています。

 もちろん、常に作業効率アップが良いわけではないでしょう。

 例えば、クリエイティブな仕事の場合、作業効率アップでは、
 想像的な仕事ができるとは言えないからです。

 ですが、同じ作業をするのであれば、より短時間で行うほう
 が良いでしょう。

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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: もも さん

  近所の自転車屋さん

 息子の自転車のかごが切れてしまったときのことです。
 スタッフの男性は、かご付け替えの作業をすばやくしながら、
 ぽつりぽつりと話をしてくれました。

 ・かごに乗せる荷物には重量制限がある(5キロぐらいらし
 い)。重いものは、後ろの荷台にくくりつけるほうがいい。

 ・入りづらくてぎゅうぎゅう押して出し入れしたり、勢いよ
 く載せたりして負荷がかかる

 ・重いものを載せて、ハンドルを勢いよく振ると金具が緩ん
 で傷みやすくなる などなど

 3か月での破損なのに、かごは保証対象外ということで、が
 っかりはしましたが、スタッフの方のこちらの気持ちに寄り
 添った対応にあきらめがつきました。
 また自転車に何かあれば、ぜひここへ持って来ようと思いま
 す。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2018/04/14 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
どこに何がある?
 -------------
 ・いつも何かを探している人~!?
 ・すっきりだと頭の中もすっきり?
 ・ほしい時に、探せばいい?
 ------------

 データにしても、書類にしても、備品にしてもですが、探す
 ということはありませんか?

 データであれば、パソコンのどこかに入っている、と検索を
 掛ける。
 書類であれば、書類箱の中を探す。
 備品であれば、ハサミはいつもここに置かれていたと思うけ
 ど、と探す。

 けっこうなタイムロスになっているということは、ありませ
 んか?


 あとで整理すれば良いとパソコンの中をぐちゃぐちゃにして
 いると、検索を掛けたとしても、タイトルをしっかりと把握
 していなければ見つかりにくいもの。

 書類もきちんと分類し、どのように分類したかまで把握して
 おかなければほしい書類を見つけることができません。

 自分用の備品も、デスクの中に入れているとはいえ、中身を
 全部出して調べなければ、出てこない、なんてこともあるの
 ではないでしょうか。


 どこに何があるか?   
 整理しても、整理の仕方を理解していなければ整理の意味が
 ない、なんてことにもなりかねません。


 案外、探すタイムロスって大きいものです。


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 ●ご投稿者: ピンク さん

 出店のたこ焼き屋さん

 小さな子供を2人連れたお客さんが
 たこ焼き 6個入りを2つ注文しました。
 ですが、焼き上がったたこ焼きは、運悪く4個しかありませ
 んでした。

 お店の人が「5分ほど掛かりますけど」と言うと1個ずつ爪
 楊枝に刺したたこ焼きを舟に入れて渡しました。
 子供たちは、食べながら待ってるのでご機嫌でした。

 焼き上がると5個入りを2つ渡していました。
 数を余分にサービスした訳ではないですが、機転の利いた心
 遣いが素敵でした。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2018/04/07 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
声のイントネーション
 声には、発音の仕方、トーン、大きさなど相手に与える印象
 が決まる要素がいくつかあります。

 今日は、「声のイントネーション」について書いてみたいと
 思います。
 -------------
 ・同じ言葉なのに印象が違ってくる?
 ・感情をのせて話している?
 ・日頃の会話から意識してみる?
 ------------

 イントネーションとは、話す時の声の高低、つまり抑揚です。


 例えば「いらっしゃいませ」でみてみましょう。

 この言葉を、平坦に言ってしまうと、ぶっきらぼうに聞こえ
 てきます。

 「いらっしゃいませ」の「せ」にアクセントを置き、あげ気
 味に話すと、少々きつい感じに聞こえてきませんか。
 抑揚をどこに持ってくるかでも印象が変わります。


 ではもう少し長い会話でみていきましょう。


 食品の紹介場面です。

 「こちらの○○という商品は、とても人気があります。 弾
 力はあるのですが、柔らかいという感じです。 召し上がっ
 たお客様からも、面白い食感ですねという 声が多く聞かれ
 ます」

 これを平坦に言うと、お客様にはどのように聞こえるでしょ
 う。
 弾力があって柔らかいなんて何? この販売員、何が言いた
 いのかわらない、などの声が聞こえてきそうです。


 ではイントネーションをつけるとどうでしょう。

 弾力はあるのですが、柔らかいのです、という部分を少し高
 めて、抑揚をつけると、

 「え! どんな感じ? 一度試してみたい」
 という気持ちが、出てくるのではないでしょうか。

 抑揚のあるなしで、言葉の雰囲気が大きく変化します。


 ではイントネーションをよくするためにはどうしたら 良い
 のでしょう。

 それは、日頃から抑揚をつけて会話をすることです。

 ですが一番大切なことは、会話を楽しもうという気持ちです。

 その気持ちが弱ければ、自ずとして抑揚も弱くなるように思
 います。

 
 では次回、お会いしましょう。

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 ●ご投稿者: DOG さん

  UNIQLO

  商品を入れた袋をテープで留める時、
  剥がしやすいようにテープの端を少し折り曲げてくれる。

  ちょっとしたことなんだけど、
  ヤルな、ユニクロって感じ。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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 皆様からいただいた心温まるエピソードをご紹介しています。
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● ミス・コミュニケーション ○を3つ~ ●

   紙とペンを用意して、どうぞ一緒にやってみてください。

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【2018/03/05 09:51】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
しくみを見直す
 こんにちは。スタッフの中尾です。

 朝起きたらまず、やかんに水を入れ、火にかける。
 お湯が沸いたらマグカップに自分用の紅茶の湯を入れる。
 残りのやかんには、お茶のパックを入れる。
 お茶が冷めたころに、水筒にお茶を注ぐ。

 これが朝の日課です。

 ところが、水筒にお茶を入れようとして……。
 ん? ん? だしの香りがする。
 あ~~、またやってしまった。
 さっき入れたのは、だしのパックだ!!


 なぜか時々こういうミスをしてしまいます。
 いつも気をつけているはずなのに、なぜ間違えてしまうのか。

 もちろん自分のうっかりが原因です。
 ですが、もう少し掘り下げて考えてみました。

 ・起きてすぐだから寝ぼけている
 ・電気をつけずに、うす暗い中で作業している
 ・お茶とだしのパックの形が似ている(色・香りは違う)
 ・2つの保存容器の直径が同じ(高さは違う)
 ・お茶とだしパックの置き場が近い

 いちばんの原因は、お茶の置き場ではないかと予想しました。
 お茶の容器は、調味料やほかの食材と同じ棚の中に、だしパ
 ックの容器と並べて置いてあったからです。

 そこで、お茶だけをガス台のやかんの横に置くことにしてみ
 ました。

 すると、どうでしょう。
 置き場を変えて以降、お茶とだしを間違えることは、二度と
 なくなったのです!


 何となくそうしていたことや、こうでないといけないと決め
 つけていた事柄を、見直して変えてみる。
 時に、思いがけない効果が得られるものですね。


 では、また次回。

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 ●ご投稿者: りんご さん

  吉野家

 持ち帰りの注文をすると、待っている間にお茶を出してくれる。

 夏は冷たいお茶。冬は熱いお茶。

 店員さんは、マニュアルどおりのサービスをしているのだと思
 うけど、お茶が出るのは嬉しい。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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●見直し接客 はじめてのお客様編 ●

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 ●心理すれ違い編 ~コピーしておいて~ ●

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【2018/02/09 18:30】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
プラスの一言
 こんにちは! 筒木です。

 先日行ったあるホテルのフロントでの会話をご紹介します。


 仕事が終わってホテルに夜の10時過ぎに到着しました。
 新人らしき男性が、チェックインを担当してくれました。

 その方は、ティーパックの紅茶が数十種類並んでいるところ
 を指し示し「自由におとりください」と言われました。

 こちらから、その男性に、
 「いくつ取ってもいいのですか」
 と聞くと、

 「はい、おいくつでも」
 ということでした。

 その後すぐ、この男性の傍にいたトレーナー役の女性が、あ
 ることを言いました。


 さあ、何を言ったと思いますか?
 想像してみてください。

     

 シンキングタイム チックタック、チックタック



 この女性は、再度ティーパックを指し示し、
 「こちらは、ノンカフェインでございます」
 「これらの紅茶の中で、こちらの○○が大変人気です」
 と言ったのです。

 この対応で良かった点を3つ揚げてみます。

 1.夜遅く着いた客を気遣ってかノンカフェインの紅茶を紹
  介した。

 2.その上に人気の紅茶を紹介した。

 3.このことより、いくつ紅茶を取っても気が引けなくなっ
  た。


 ちょっとした一言でも、それが客の気持ちに対して的を射て
 いて、さらに想像もしていなかった言葉がプラスされると、
 とても心地よくなることを体験しました。

 
 では次回、お会いしましょう。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: 新緑 さん

  立ち食いそば

 以前、利用していた立ち食いソバ屋さんは、お釣りのお札が
 いつも新券です。
 客としては気持ちがいい!

 単価の安いお店なのに凄いな~って思います。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 接客心理 思い込み編 ●

 よくある出来事??
 人間関係の崩れは、すれ違いから起こることが多いのかも……  

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【2018/02/02 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
仕事を楽しく
本日は、「仕事を楽しく」についてみていきます。

 ----------------------
・たかが?されど?どちらの考え?
・考えたところで解決はしない?
・簡単な作業も一工夫
 ----------------------

仕事を楽しくする方法は、いろいろとあると思います。その中の一
つ、掘り下げて考えるという点を取り上げてみます。


例えばコピーを頼まれたとします。

たかがコピーですが、されどコピーです。

いかにきれいに、わかりやすくコピーするかを考えると、
仕事が楽しくなります。

どんなに些細な仕事であっても、より良い方法はないかと掘り下げ
て考えると、そこに工夫が生まれます。また、そのことで、ちょっと
したことであっても成果が生まれると、ますます仕事が楽しくなって
いきます。

先ほどの例でいえば、A4の資料が10枚ならば、
機械的に10枚コピーするのではなく、両面でコピーした
ほうが見やすいのではないかと、上司に提案をしてみるなどです。

与えられた仕事であっても、使いやすさ、わかりやすさなど、
いろいろな観点から考えようとする人は、他の作業をする場
合でも、ものごとを掘り下げて考える癖がついていきます。

掘り下げて考えるという癖の乏しい人は、現状が天井となり、
その結果マンネリ化し、仕事への興味も弱まっていきやすいようです。


掘り下げて深く考えることは、仕事を楽しくする方法の一つ
といえるでしょう。

 では次回、お会いしましょう。 

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***** *****

 今回のお題『 仕事を楽しく 』は、
【接客の壺 月間目標のヒント】から印刷できます。(PDFファイル)

  http://www.monitayu.co.jp/tsubo/mokuhyou.html

※『接客の壺 月間目標のヒント』では、
   「接客」を切り口に、様々なお題を取り上げています。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: M.F さん

  食パン専門店のチェーン店

食パン専門店ということで店内にいる時間はとても短いのですが
2回いったときにはすっかりファンになってました。
初めていった時に2歳の息子に話しかけてくださり、私に確認をとってから
息子にレーズンパンを試食させてくださいました。笑顔と、こちらに
確認をする気遣いが自然で素敵でした。
1週間ほどおいて2回目の来店時、レーズンパンのお客様、と声をかけて
いただき、覚えてくださっていたことに感動しました。

それから何度か通ってます。
その店員さんではないことも多いですが大好きなお店になりました。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2018/01/27 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
営業いろいろ
 こんにちは。スタッフの中尾です。

 ここ最近、春から一人暮らしをする(かもしれない)子のた
 めに下宿先の情報集めをしています。

 某大学の生協に登録をしてみました。すると、複数の不動産
 会社からどどっと連絡が来ました。

 各会社のアプローチの仕方はさまざまでした。

     *     *    *    *    *

 1)資料送付
  (A)物件情報がメイン。
  (B)物件情報+周辺情報
   (学校から各駅への定期代やかかる分数、
    スーパーやコンビニ、銀行等、駅の周辺情報など)
           
 2)メール(1~2通)
   担当者の記名やサイトへのリンクなど。
   こちらの希望を問う内容。

 3)メール+電話
   メールに加えて、挨拶の電話あり。

 4)資料+メール+電話(複数)
   資料+メール送信後、メールや下宿探しや1人暮らしに
   関する情報提供のメールマガジン送信。
   加えて、電話が複数回あり。

     *     *    *    *    *

 1)(A)は、物件の資料だけだと、何をどう見てよいのかわ
 かりませんでした。
 ですが、物件を数多く見たい場合、余計なものがないのは見
 やすいです。
 (B)の周辺情報は、土地勘のない我が家はありがたいと感じ
 ました。

 2)のメールの場合は、不要でもゴミにならず、リンクから
 サイトをすぐ見られるので安心感があるという利点がありま
 す。
 送る側からすると費用がかからず手軽に行えます。
 ただし、客側にメールが大量に届いていたり、多忙だったり
 する場合、見てもらえない可能性も高そうです。

 3)は、メールを見てもらえないという欠点を、電話をかけ
 ることで、読んでもらえるチャンスに変えています。
 この場合、メールの利点がより活用されやすい気がします。
 ただし、電話の印象がよくないと、全くの逆効果になるよう
 に思います。

 4)は、懇切丁寧で、印象に残りやすいです。アプローチの
 方法が複数あるので、資料を見てもらえる確率が高いでしょ
 う。

 うちの場合でいうと、4)の会社からは、電話で話した結果、
 お薦め物件を教えてもらえたり、他の受験校の資料もいただ
 けました。
 ですが同時に、多忙な年末年始・受験前に何度も電話がある
 ことに少しわずらわしさも感じました。

 ということは、4は、受け手の心理状況により、ばっちりは
 まるか、逆に疎ましがられるか、大きく変わってくる可能性
 があります。


 こうやって見てみると、送る側・送られる側の双方にさまざ
 まな理由と考え方がありそうです。

 さて、うちはどの会社を選びましょうか。
 (いや、まずは合格が先でした……)


 では、また次回。


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 ●ご投稿者: デイジー さん

  セブンイレブンにて

 レジで支払いをしている時
 「今○○ポイントあるんですけど、○日で無効になりますが、
 使われますか?」
 と聞かれた。

 「ポイントカードはよろしいですか」と言われたことはある
 けど「ポイントが無効になりますが~」なんて言われたこと
 が無いから驚きました。

 親切だな~と思いました。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 見直し接客 接客応対 ~洋菓子店にて~ ●

 よくある出来事?? この問題点は?  

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【2018/01/12 18:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
気づきのアンテナ
-------------
 ・なぜかクローズアップされて見えてくる
 ・人により、このアンテナの立て方が違う
 ・無意識の中の意識?
 ------------

 歩いている時、人と会話をしている時、本屋で何気なく本を
 見ている時など、気になる情報が耳や目に、飛び込んでくる
 時はありませんか?

 私たちは、無意識ながらも、
 情報へのアンテナを立てているように思うのです。

 飛び込んできた情報が、ダイレクトに欲しい情報に
 つながる時もありますが、そうではない時もあります。

 例えば路を歩いている時、良い匂いがしてきた、小さな可愛
 い花が咲いているなどという情報が飛び込んできたとしま
 す。
 これは、特にほしい情報とはいえないかもしれません。

 ですが、匂いで季節を感じたり道端に咲く小さな花に気づけ
 るということは、そういう面に対しての感受性が強くなって
 いるとも言えるでしょう。
 このことは、あらたなアンテナが立ち始めているとも言えま
 す。

 何に気づくのか、この点は人により異なります。

 他の人にとっては些細なことであって、ある人にとっては、
 大きな発見につながったりします。

 何かを掴んでやるぞ、という気合からアンテナを立てようと
 するのではなく、日ごろから何か気づけることはあるかと思
 うことで、最初は意識的、そのうちに無意識に情報が入って
 くるようになるのでしょう。

 このアンテナは、けっこう重要な情報をもたらせてくれま
 す。


 では次回、お会いしましょう。

お題印刷のイメージ画像

目標として印刷利用していただけるようPFDファイルをご用意。
 →お題を印刷する方は コチラ

※ホームページでは 『接客の壺 月間目標のヒント』 として接客を切り口に様々なお題を取り上げております。
  画像(左)は、イメージです。

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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: ブルー さん

  某大学内のレストランにて

  土曜日に行った保護者会。終わりの時間を店員さんに尋ねると、
今日は混みあっていないのでまだまだいいですよと言って、
  デザートの提供も、○時半ごろにしますねとゆったりしたペースで
  行われました。そろそろ帰り支度をしていると、みなさんの写真を
  撮りましょうかと記念写真を撮ってくださいました。
  かなり親切で驚きました。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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『接客の壺 心温まるお店』
 
 皆様からの心温まるエピソードをお待ちしております。
 エピソードを見る http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/
 ご投稿      http://www.monitayu.co.jp/form/toukou_1.html
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┗■ 接客の壺 ワンポイント動画
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テーマは気づき。 接客を切り口にした1分程度の動画を配信中。

● 見直し接客 こんな場合は編 ●

 「子供の前には置かないでください!!!」
  
   何が問題?? 

    http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie.html

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【2018/01/05 18:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
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