接客の壺 接客の勘どころ

メールマガジン「接客の壺 接客の勘どころ」 のバックナンバーです。                    
ビジネスにおける人間心理について、いろいろな角度から光をあてて探ります。
接客から従業員教育まで、会社運営のヒントが散りばめられています。

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【2030/01/01 14:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
指示の有効期限
 -------------
 ・指示は継続される?
 ・指示ミスは、言った側の責任?
 ・指示ミスは、言われた側の責任?
 ------------

 事例でご紹介します。


 「山本さんから電話があったら、回してくれ」と入社2年目
 の武井は、上司の篠田から言われました。

 ちょうどその日、山本さんから電話があったので、武井は、
 上司の篠田に取り継ぎました。


 2週間後、また山本さんから電話が掛かってきました。

 上司は外出中だったので、武井は、帰社予定の時間を伝えま
 した。

 すると、帰社時間に合わせるように山本さんから上司の篠田
 宛に電話がかかってきました。

 そこで武井は、「ちょうど今戻ってきました」と言って、
 上司の篠田に取り継ぎました。

 しばらくして篠田が武井の傍にやってきて、
 「山本さんの電話をなぜ取り継いだんだ。その上、帰社時間
  まで伝えて。取り継ぐ時は、いるいないは言わずに、まず
  確認してくれ」
 と、怒っているような様子です。

 武井は、なぜ怒られてしまったのか理解できませんでした。


 このようなことが職場で発生することはありませんか。

 部下からすると、この上司に問題ありと思うかもしれません。

 上司からすると、1回だけの指示と思っていたのです。

 上司のせいにすることは簡単ですが、そこから何も学ぶこと
 ができません。

 指示は、継続的にそうしなければならないことだという認識
 を改めたほうが良さそうです。

 仕事の内容は、日々変化しています。指示された時から少し
 時間が経ったときは、例えば前回と同じように対応してよろ
 しいですか、などと確認が必要です。

 つまり、指示には、有効期限がある、という認識が重要のよ
 うです。


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 →お題を印刷する方は コチラ

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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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●ご投稿者: ヨガ大好き さん

 ヨガ教室にて

 いつもヨガの時間ギリギリにくる人がいます。ですが、スタ
 ッフの方はそんな人にもいつも嫌な顔一つせず、マットを教
 室に持っていき場所を確保してあげています。
 遅刻厳禁の教室ですが、温かい対応をしてくれます。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪
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『接客の壺 心温まるお店』
 皆様からいただいた心温まるエピソードをご紹介しています。
 エピソードを見る ⇒ http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/
 ご投稿       ⇒ http://www.monitayu.co.jp/form/toukou_1.html
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テーマは気づき。 接客を切り口にした1分程度の動画を配信中。

● 接客ワンポイント動画 接客応対 あるある編  レジにて ●
  ● 接客応対 他にもあります編 ●

 よくある出来事??
 人間関係の崩れは、すれ違いから起こることが多いのかも……  

    http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_8.html

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【2018/06/02 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
ディズニーランドでのハプニング
 こんにちは。スタッフの中尾です。

 先日、母と妹、5歳の姪と一緒にディズニーランドへ行った
 ときの出来事です。

 姪が、熱中症気味だったのか、生まれて初めてのミニコース
 ターに驚いたのか、突然もどしてしまいました。

 そばにいた清掃キャストに声をかけると、すぐに対応しても
 らえました。

 その際に救護室について、車で迎えに来てもらう場合は、利
 用時間に制限のある救護室を、車いすで移動するなら、閉園
 時間まで休憩できる救護室を案内できるということでした。

 そこで、自分たちで車いすで移動することにしました。

 すると、応援に来た女性キャストが、救護室まで車いすを押
 していってくれました。
 園内は、ほとんど段差がなかったのに、よく見ていると、タ
 イルや石畳の継ぎ目などでも揺れないようにと気をつけてく
 れています。
 そして、付き添って傍らを歩く妹にも笑顔で声をかけて……。

 救護室では、熱を測ってもらい様子を聞かれたあと、少し休
 ませてもらいました。
 処置室では、このまましばらく休んでいてもいいし、近くの
 病院を紹介することもできるとのことでした。

 しばらく休むと姪の体調は落ち着きました。

 救護室を出る際には、「お大事になさってください」「いっ
 てらっしゃい」と笑顔で見送りがあったのが印象的でした。


 ハプニングが起こった際、どうするか。
 恐らくディズニーランドは、いろんな想定のもとに仕組みを
 作っているのだろうと思います。

 ですが、こちらの意向を聞いて行動したり、声をかけて安心
 させたりと、さまざまな応対が、お客さまの視点に立って行
 われているように感じました。
 
 おかげで姪は、望んでいたパレードを見、希望していたアトラ
 クションにも乗ることができたのです。

 やはりここは夢の国だと感心しました。



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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: わあ さん

 自転車のパンクを直しに、近所の自転車屋さんへ行きました。
 前輪はタイヤ自体が歪んでいて、全交換になりました。
 その代金だけお支払いして帰宅。
 後日直りましたと報告があったのですが、後輪のタイヤもパ
 ンクしていたみたいです。
 でも追加料金を取ることなく、そのままの値段でいいですと
 言ってもらえました。優しい~。

ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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 よくある出来事??
 
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【2018/05/26 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
笑顔の五段
 -------------
 ・自然な笑顔、ほっとするなあ
・顔の表情、口元の表情……。相手に与える印象が変わる
 ・笑顔といえばどんな表情!?
 ------------

 よく桜の花に例えて、笑顔の五段階と言われているものがあ
 ります。

 第一段階は、歯は見せませんが、口角を少し上に上げる。
 第二段階は、やはり歯を見せませんが口角をもっと上に上げ
 る。
 第三段階は、上の歯を見せますが、自然な笑顔。
 第四段階は、頬骨をもっと上に上げて楽しく笑っている時の
 笑顔。
 第五段階は、それこそお腹を抱えて笑うほどの大笑い。

 という感じでしょうか。

 なぜ、笑顔にこの五段階が必要なのでしょう。
 もちろん、マニュアル的に五段階が必要なのではなく、
 笑顔と言っても、いろいろあるという点がポイントなのです。

 1つのパターンの笑顔しかできなければ、その笑顔は顔に貼
 りついた面のようです。
 笑顔であっても、恐い感じがしませんか?


 相手が、自分の話を聞く時の表情を思い浮かべてみてくださ
 い。

 真剣に聞いてくれていると思う時は、真顔やこの五段階の表
 情がころころと表面化している時ではないでしょうか。

 表情が変わると、この部分は真剣に聞いている、この部分は、
 楽しく聞いているなどと、話し手は、表情から相手の気持ち
 を読み取っていきます。

 笑顔の五段階は、笑顔だけに留まらず、大きく捉えると、
 コミュニケーションの活性化にもつながっていくとも言える
 でしょう。


 
 では次回、お会いしましょう。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: PICO さん

  ガソリンスタンドにて

 馴染みのガソリンスタンドがあるのですが、必ず窓拭きまし
 ょうかの言葉がある!
 うちはアパートなので気軽に洗車できないのでいつもほんと
 にありがたいです。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 電話応対 電話の引継ぎ編 ●

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【2018/05/11 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
アンケートの意味
 先日、ある美容院に行ったときの話です。(美容師さん:美)

 ---------------
 美:「今日はこれからどこかへおでかけですか」

 私:「この後、友達とスイーツビュッフェに行きます」

 美:「へ~、今だといちごですね。
    そういえばいちごの名前の由来って知ってますか」

 私:「……知らないです」

 美:「1月から5月までが旬の果物だからいちごって言う
    んですって」

 私:「え!? それって本当ですか~?」

 美:「はい、他のお客様から聞きましたよ」

 私:「……へー?」
 ---------------

 話をしながら携帯で調べてみると、名前の由来は諸説あり、
 どうも今聞いた情報は信憑性に欠けるようです。

 それを美容師さんに伝えると、
 「へ~、そうなんですか。まあ、でもそういうことにしてお
  きましょう」
 と言われてしまいました。

 私:『そういうことにするって??』


 たかだか客との他愛のない話だったのかも知れません。
 ですが、もやもやとした気持ちが残りました。


 初めての利用だったので、施術前に簡単なアンケートがあり、
 項目の中の、〈静かに過ごしたい〉〈髪の毛のことについて
 アドバイスがあれば聞きたい〉〈雑誌を読みたい〉にチェッ
 クをつけていました。

 〈静かに過ごしたい〉と希望したのだから、
 これなら無理に話してもらわなくても良かったのに……。


 こういった曖昧な返答が返ってくると、仕事に対しても浅い
 知識で取り組んでいるのではないか、なんて思ってしまいま
 した。


***** *****
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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: ひめ さん

スーパーにて、瓶に入ったちょっとお高いリンゴジュースを
 購入したときレジのスタッフの人が、「瓶なので、クッショ
 ン材つけましょうか」と言ってつけてくれた!
 確かに割れたらショックなので、このような気遣いは嬉しか
 ったです。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 電話応対 電話の引継ぎ編 ●

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【2018/05/05 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
感じはとてもいいけれど
こんにちは。スタッフの中尾です。

 以前お話した下宿探しのその後です。

 http://sekkyakushinrigaku.blog122.fc2.com/blog-entry-617.html

 選んだ不動産会社は、学校見学の際に立ち寄ったお店です。
 店長は、明るく感じのよい方でした。
 まだ入学が決まっていないこちらの要望に合わせた資料をく
 れたり、再度来店する時の混みあわない日を教えてくたりと、
 とても 親切だったのです。

 アドバイス通りに、2月の受験日の少し前に再度店を訪れま
 した。
 ところが、残念ながら店長は異動してしまったとのこと。
 
 えー! ショック。


 ですが、この日の担当者も、明るくてにこやかだったため、
 物件を決めて予約をすることにしました。

   * * *

 しばらく経って、契約を決める電話を入れました。

 少し急だが10日後に入居したいと相談したところ、快く「大
 丈夫ですよ」と言われたので、ほっとして引っ越し準備を始
 めました……。

 それがそれが……

 ・その日の夜遅くに、来店時に書いた書類が違っていたと電
  話あり。

 ・メールで送ると言われたが書類が届かない。

 ・次の朝いちばんに問い合わせたが、担当者は不在。
  電話に出た人がすぐ送るといったが、届かない。
  3度目の電話でようやくメールがくる。

 ・その日の夜、担当者から電話。口頭で保証金が伝えられ
  た。保証金とは何かなど、くわしい説明はなく金額のみ。

 ・メールで、契約に関する見積もり書が届いた。
  だが、費用等の詳細(支払い方法やオプションなど)の説
  明は書いてない。
  また、契約書の締め切りや入金の期日の欄は空白のまま。

 ・契約に関する説明日を決めるよう言われたものの、肝心の
  契約書はなかなか届かない。
  しびれを切らせて問い合わせると、まだ発送もしていなか
  った。

 ・支払いの方法など、こちらの意向を聞かず契約を進めた。
 
 などなど。


 鍵をもらうまでの日にちが差し迫っていたので、説明されな
 かったことはこちらから尋ね、少々の疑問があっても我慢し
 て手続きを進めました。

 ですが、合格発表後というとても忙しい時期だということを
 差し引いても、契約・お金という非常に重要な段階でここま
 で問題が多いのは、お店としてどうなのでしょう。

 電話をしても、店を訪れても、感じはとてもよかったのです。
 どのスタッフも、にこやかでしたし、お願いしたことや質問
 したことには、感じよく答えてはくれます。

 確かに、感じ【は】、いいのです。

 ですが、うーん。
 感じがよくても、肝心の仕事は……。
 感じがいいって、一体どういうことなのでしょう。


***** *****
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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: まっきー さん

 ある中華レストランに一人ではいったときのことです。野菜
 が高騰している時期でした。この日も、五目汁そばを注文し
 ました。

 ちょくちょく来ているお店でしたが、前回より、明らかに野
 菜の具が少なかったので、ウェイトレスの方に、こっそり、
 「野菜が高騰しているから、少ないんですかね?」と小声で
 聞いてみました。

 すると、店長に確認しにいったようで、「前回より野菜が少
 ないと感じさせてしまい、申し訳ありません。お詫びにデザ
 ートをご用意いたします」と言われてしまいました。

 全く、そんなつもりで言ったわけではなかったので、びっく
 りしましたが、このお店が40年以上、地元に愛されている理
 由がよくわかりました。お客さんを大切にしてくださってい
 るのがよくわかりました。
 地元大阪に帰るときは、必ず行くお店です。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 社内接客 返答の仕方編 ●

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【2018/04/27 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
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 ・え、そんな仕草してる?!
 ・自分を客観的に見てみると……?
 ・あの癖、ひょっとしたらやっちゃってるかも。
 ---------------------
 
 私たちは、人それぞれ癖があります。
 相手から見た時、好印象の癖であったり、逆にその態度は良
 くないと思われる癖であったりします。

 誰が見ても良くない癖は直した方が良いということはわかっ
 ているものの、人の癖には気づけても自分の癖には気づき難
 いのです。

 
 例えば、お客様と話をする時、常に上目線で話をしていたり、
 あごを出して、下目使いで話をしていたりする人がいます。
 ですが、自分ではそんなことをしているとは思いもしません。

 また常に手で髪の毛を触っていたり、話し方の語尾が伸びて
 いる言い方をしていても気づけません。


 お客様に、「私に、止めたほうが良い癖はありますか」と聞
 けたら 良いのかもしれませんが、なかなかそうはいかない
 でしょう。

 となると、一緒に働く仲間に、自分の問題点を指摘してもら
 うほうが、まだ聞き出すことができるでしょう。

 ですが、どこまで本音で行ってもらえるかどうかはわかりま
 せん。

 では、どうしたら良いのでしょう。


 他の人に頼るのではなく、自身で気づけるようにするのが、
 一番手っ取りばやいと言えるかもしれません。

 気づける一つの方法は、自分が客の時、嫌だと思った点を、
 自分の言動に置き換えてみることです。
 
 例えば客としてある店に入った時、「いらっしゃいませ」も
 言わずにボーっと立っている接客者を見たとします。

 感じが悪いと思ったら、そのようなことをしていないかと自
 分に置き換えてみるのです。

 自分に、ボーっと立つ癖があるかどうかはわかっていなくて
 も、お客様が嫌だと思うことをしていないかと自己点検には
 なります。

 それこそ、
 「人の振り見て我が振り直せ」です。



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 ●ご投稿者: YNSSS  さん

 子供が3人いるので、子供対応のいいお店は印象に残ります。
 中でもお子様メニューの注文だけ先に通してくれて優先的に
 作ってくれ、出来立ての状態より少し冷めた状態で持ってき
 てくれたのには感動しました。
 「冷ましてありますので、熱くないです。」と持ってきて子
 供に出してくれました。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2018/04/23 11:43】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
作業効率アップ
 -----------------
 ・仕事の早い人、遅い人って何が違う?
 ・優先順位をつけると頭の中が整理される?
 ・あ、今日は早く終わった! なんで?
 -----------------

 同じ仕事をしても、短時間で済ませることができる人と時間
 掛かる人とがいます。

 この差は何から生まれるのでしょう。


 1つ目が、作業時間を短縮したいと考えているかどうかです。
 思っていなければ、短縮しようとする行動は生まれません。


 2つ目が、優先順位を考えて行動に移せているかということ
 です。

 毎回、PDCAをしながら行っている人は、スピードアップ
 していくでしょう。


 作業効率を考えるタイプの人は、例えばカップラーメンを食
 べる時でも、時間短縮を考えているのではないでしょうか。

 先に湯を沸かし始める、それからカップラーメンのビニール
 を外す、など作業効率、優先順位を無意識に考えているよう
 です。
 作業効率に対してそれほど意識のない人は、カップラーメン
 の周りについているビニールを外し、具をカップに入れて、
 湯を沸かしにいきます。


 仕事の早い人は、そのことだけに長けているのではなく、他
 の面でも、作業効率アップという考え方を持っています。

 もちろん、常に作業効率アップが良いわけではないでしょう。

 例えば、クリエイティブな仕事の場合、作業効率アップでは、
 想像的な仕事ができるとは言えないからです。

 ですが、同じ作業をするのであれば、より短時間で行うほう
 が良いでしょう。

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 ●ご投稿者: もも さん

  近所の自転車屋さん

 息子の自転車のかごが切れてしまったときのことです。
 スタッフの男性は、かご付け替えの作業をすばやくしながら、
 ぽつりぽつりと話をしてくれました。

 ・かごに乗せる荷物には重量制限がある(5キロぐらいらし
 い)。重いものは、後ろの荷台にくくりつけるほうがいい。

 ・入りづらくてぎゅうぎゅう押して出し入れしたり、勢いよ
 く載せたりして負荷がかかる

 ・重いものを載せて、ハンドルを勢いよく振ると金具が緩ん
 で傷みやすくなる などなど

 3か月での破損なのに、かごは保証対象外ということで、が
 っかりはしましたが、スタッフの方のこちらの気持ちに寄り
 添った対応にあきらめがつきました。
 また自転車に何かあれば、ぜひここへ持って来ようと思いま
 す。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 社内接客 返答の仕方編 ●

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【2018/04/14 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
どこに何がある?
 -------------
 ・いつも何かを探している人~!?
 ・すっきりだと頭の中もすっきり?
 ・ほしい時に、探せばいい?
 ------------

 データにしても、書類にしても、備品にしてもですが、探す
 ということはありませんか?

 データであれば、パソコンのどこかに入っている、と検索を
 掛ける。
 書類であれば、書類箱の中を探す。
 備品であれば、ハサミはいつもここに置かれていたと思うけ
 ど、と探す。

 けっこうなタイムロスになっているということは、ありませ
 んか?


 あとで整理すれば良いとパソコンの中をぐちゃぐちゃにして
 いると、検索を掛けたとしても、タイトルをしっかりと把握
 していなければ見つかりにくいもの。

 書類もきちんと分類し、どのように分類したかまで把握して
 おかなければほしい書類を見つけることができません。

 自分用の備品も、デスクの中に入れているとはいえ、中身を
 全部出して調べなければ、出てこない、なんてこともあるの
 ではないでしょうか。


 どこに何があるか?   
 整理しても、整理の仕方を理解していなければ整理の意味が
 ない、なんてことにもなりかねません。


 案外、探すタイムロスって大きいものです。


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 ●ご投稿者: ピンク さん

 出店のたこ焼き屋さん

 小さな子供を2人連れたお客さんが
 たこ焼き 6個入りを2つ注文しました。
 ですが、焼き上がったたこ焼きは、運悪く4個しかありませ
 んでした。

 お店の人が「5分ほど掛かりますけど」と言うと1個ずつ爪
 楊枝に刺したたこ焼きを舟に入れて渡しました。
 子供たちは、食べながら待ってるのでご機嫌でした。

 焼き上がると5個入りを2つ渡していました。
 数を余分にサービスした訳ではないですが、機転の利いた心
 遣いが素敵でした。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2018/04/07 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
声のイントネーション
 声には、発音の仕方、トーン、大きさなど相手に与える印象
 が決まる要素がいくつかあります。

 今日は、「声のイントネーション」について書いてみたいと
 思います。
 -------------
 ・同じ言葉なのに印象が違ってくる?
 ・感情をのせて話している?
 ・日頃の会話から意識してみる?
 ------------

 イントネーションとは、話す時の声の高低、つまり抑揚です。


 例えば「いらっしゃいませ」でみてみましょう。

 この言葉を、平坦に言ってしまうと、ぶっきらぼうに聞こえ
 てきます。

 「いらっしゃいませ」の「せ」にアクセントを置き、あげ気
 味に話すと、少々きつい感じに聞こえてきませんか。
 抑揚をどこに持ってくるかでも印象が変わります。


 ではもう少し長い会話でみていきましょう。


 食品の紹介場面です。

 「こちらの○○という商品は、とても人気があります。 弾
 力はあるのですが、柔らかいという感じです。 召し上がっ
 たお客様からも、面白い食感ですねという 声が多く聞かれ
 ます」

 これを平坦に言うと、お客様にはどのように聞こえるでしょ
 う。
 弾力があって柔らかいなんて何? この販売員、何が言いた
 いのかわらない、などの声が聞こえてきそうです。


 ではイントネーションをつけるとどうでしょう。

 弾力はあるのですが、柔らかいのです、という部分を少し高
 めて、抑揚をつけると、

 「え! どんな感じ? 一度試してみたい」
 という気持ちが、出てくるのではないでしょうか。

 抑揚のあるなしで、言葉の雰囲気が大きく変化します。


 ではイントネーションをよくするためにはどうしたら 良い
 のでしょう。

 それは、日頃から抑揚をつけて会話をすることです。

 ですが一番大切なことは、会話を楽しもうという気持ちです。

 その気持ちが弱ければ、自ずとして抑揚も弱くなるように思
 います。

 
 では次回、お会いしましょう。

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 ●ご投稿者: DOG さん

  UNIQLO

  商品を入れた袋をテープで留める時、
  剥がしやすいようにテープの端を少し折り曲げてくれる。

  ちょっとしたことなんだけど、
  ヤルな、ユニクロって感じ。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2018/03/05 09:51】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
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