接客の壺 接客の勘どころ

メールマガジン「接客の壺 接客の勘どころ」 のバックナンバーです。                    
ビジネスにおける人間心理について、いろいろな角度から光をあてて探ります。
接客から従業員教育まで、会社運営のヒントが散りばめられています。

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【2030/01/01 14:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
正当化
 -------------------
 ・言われたことは行いました
 ・こちらの問題ではなくそちらの問題です
 ・私は正しい
 -------------------

  事例1)

 ある会社にて

  お客様 「パンフレットをお願いしたのですが、まだ届い
       ていないのですが」

  会社  「いつまでに送るなどとは言っていません。順番
       にお送りしていますので」


  事例2)

 ある飲食店にて

  お客様 「伝票がないのですが」
  接客者 「テーブルに置きました」


  事例3)

 上司と部下

  上司  「この資料を作成しておいてください」
  部下  「かしこまりました」
 
   ~3時間後

  上司  「資料、出来ましたか」
  部下  「いえ、まだ作成していません。いつまでに作成
       して欲しいとは言われなかったので、今日中に
       はする予定でしたが」



  会社側、接客者側、部下側の立場からすると、事実を言っ
 ているとも言えます。

  事例1は、確かにいつまでに送りますなどとは言っていま
 せん。順番に送ると言っているのも、間違いではないでしょ
 う。

  ですが、客側からすると、2,3日で届くと思っていたの
 かもしれません。

  事例2では、お客様が伝票がないと言っていますが、自分
 はテーブルに置いたので、自分の責任ではないという主張が
 含まれる言葉を発しています。

  事例3では、いつまでに作成して欲しいと言わなかった上
 司に問題があると言わんばかりの言い方です。

  この3事例とも、自分は問題がないということを正当化し
 たような言い方です。

  さて、お客様、上司の立場からするとどうでしょう。

  事例1では、せめて、立て込んでいるため、一週間はかか
 りますなどと言ってほしかったのではないでしょうか。

  事例2では、伝票がない場合、どうしたら良いのかと途方
 にくれているのかもしれません。

  事例3ですが、上司から頼まれた仕事は、基本的に優先順
 位が高くなります。

  ということは、上司はすぐやってくれると思っていたので
 はないでしょうか。
  他の仕事をしていて時間が掛かるようであれば、そのこと
 を伝えてほしかったのではないでしょうか。

  どのように対応したらよいのか、状況に応じて異なります
 が、相手の視点に立って言動を行うことが求められるでしょ
 う。

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目標として印刷利用していただけるようPFDファイルをご用意。
 →お題を印刷する方は コチラ

※ホームページでは 『接客の壺 月間目標のヒント』 として接客を切り口に様々なお題を取り上げております。
  画像(左)は、イメージです。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: k.s さん

 某整形外科にて

 息子が足を痛めて通院していました。一人で通っていたため、
 どのような処置をしているのか息子から聞かされておらず、
 全く情報がありませんでした。
 ある日、整形外科に行く機会があったので、担当のリハビリ
 の先生に話を聞きに行きました。忙しい時間にもかかわらず、
 どのような処置をしているのか、どのくらい通えばよいのか
 など気さくに話してくださいました。
 笑顔で、優しい感じのスタッフさんでよい病院だなぁと思い
 ました。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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『接客の壺 心温まるお店』
 皆様からいただいた心温まるエピソードをご紹介しています。
 エピソードを見る ⇒ http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/
 ご投稿       ⇒ http://www.monitayu.co.jp/form/toukou_1.html
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テーマは気づき。 接客を切り口にした1分程度の動画を配信中。
今日のテーマ「正当化」と連動した内容の動画です。

● 心理すれ違い篇 上司と部下(2)~片づけてください~ ●
http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_4.html
 ● 心理いろいろ編 上司と部下(2)●
http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_5.html


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【2017/11/24 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
予防接種 どこで打つ?
こんにちは。スタッフの中尾です。

 そろそろ冬本番ですね。
 我が家には今年も受験生がいるため、そろそろインフルエンザ
 の予防接種を打たなくてはと考えていたところ、今年はワクチ
 ンの数が少ないらしいという話を耳にしました。

 そこで、さっそく問い合わせてみることにしました。

〈A耳鼻科〉
  ・子どもが小学生の頃からお世話になっていて、ほぼ毎年
ここで打っている。
  ・毎年予防接種のお知らせのハガキが来る。
  ・価格の記載あり。(3800円)

 予約したいと伝えると、
 「今年のワクチンはなくなってしまったので、受け付けは終了
  しました」とばっさり。
 その冷たい感じに、今後入荷するかどうかなど聞けず、受話器
 を置きました。

〈B皮膚科〉
  ・最近子どもが通いだした。
  ・医院の外にポスターなどはなく、子供によると4000円を
 超える価格だと言われた。

 予約したいと伝えると、まだゆとりがありそうな口ぶりでした。
 ですが、いつまでワクチンがあるか言えないのでなくなり次第
 終了する、受付時間に少しでも遅れた場合は、帰っていただく
 などと、かなり横柄な口調で言われました。

 聞きたいこともありましたが、値段を確認しただけで電話を切
 りました。

〈Cクリニック〉
  ・友人による紹介で通ったことなし。
  ・HPによると、現在も予約受付中。
   (予防接種のみの日時設定あり/価格は3500円/
予診票がダウンロード可)

 診察時間内に電話を4回かけましたが、10~20コールしても、
 だれも出ません。ありえません。
 仕方がないので、直接行ってみることにしました。
 混雑の中しばらく待ってようやく受付のスタッフと話してみると、
 今月中はワクチンがなく、予約が取れるのは12月半ばとのこと。
 えーっ。

    *          *          *

 センター試験が1月13・14日。12月半ばだとぎりぎりです。

 さて、高いけれどすぐ打てるB皮膚科で打つか、
 12月まで待ってCクリニックで打つか。

 迷ったのち、Cクリニックで予約をしました。

 決め手は、スタッフの応対でした。
 忙しい中懸命に働いていたスタッフは、待たせたことや、12月
 まで予約が取れないことを申し訳なさそうに伝えてくれました。
 また、子どもたちと保護者が同じ日に受けられるほうがよいだ
 ろうと、こちらの要望に合いそうな日時を提案してくれたので
 す。


 医院からすると、たかが予防接種ということなのでしょう。
 いえいえ、されど予防接種です。
 今後の通院の参考に、とてもなりました。


 ではまた次回に。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: もー さん

  定期検診通っている歯医者さんですが、初めて担当してくれた
  女性スタッフの歯石を取る作業がとても丁寧で、痛くない!
  驚きました。
  またこのスタッフに歯石を取っていただきたいと思いました。
  上手なスタッフがいると安心します。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 心理いろいろ編 上司と部下(1)~(3) ●

 よくある出来事??
 人間関係の崩れは、すれ違いから起こることが多いのかも……  

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【2017/11/17 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
返事
 -------------
 ・言葉は「はい」でもその表情は?
 ・心を隠せない
 ・「はい」は、Yes? No?
 ------------

 呼ばれると「はい」と返事をします。

 相手の返事の仕方で、感じが良かったり嫌な印象を受けたり
 しませんか。

 たった一言でも、感情表現ができるのです。

 「は~い」と間延びした返事、低い声での返事、聞こえるか
 聞こえないかの返事などは、良い印象にはならないでしょう。

 人によっては返事をせず、顔だけ向ける人もいます。
 もっと嫌な印象になるのではないでしょうか。

 感じが良いのは、相手に視線を向け、笑顔で、相手にしっか
 りと聞こえる声の返事です。
 音程も、「ソ」前後の高さにすると明るく聞こえます。

 たかだか「はい」の2文字ですが、相手が受ける印象には、
 相当の開きがあるのです。

 次に、お客様から「すみません」と呼ばれた時の返事をみて
 みましょう。

 「はい」だけでは素っ気ない感じをさせてしまう時があるよ
 うに思いませんか。
 
 「はい、いらっしゃいませ」と言ったほうが、より明るい印
 象を与える時があります。


 また、

 「この商品って、包装してもらえますか」

 と言われた時、「はい」だけでは、包装してもらえるのか
 もらえないのかわかりにくい時があります。

 「はい、かしこまりました」

 と言葉をプラスすると、包装してもらえるということが明確
 わかります。


 返事の仕方、そして状況に応じてもう一言プラスすると、相
 手の印象が、より良くなっていくでしょう。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: 765 n.n さん

  ドラッグストア スギヤマ

 会計時にポイントカードを出したところ、ポイントがたまってい
 ることに加えて、支払い金額の端数分だけ引くこともできると
 説明があった。
 ちょっとしたことだが、気配りがあると感じた。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 心理すれ違い ミス・コミュニケーション編『いっぱい』 ●

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【2017/11/02 16:41】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
マニュアルを超える
 先日友人が、お客様から褒められたという内容を紹介してくれ
 ました。



 友人の会社の入口に来たお客様が、受付においてある電話から
 友人のいる部署に電話を掛けてきました。

 いつもであれば、こういう電話に出る担当者がいるのですが、
 席を外していて友人が電話を取りました。

 友人は、

 「すぐ担当者が伺います。玄関は寒いと思いますが、恐れ入り
  ますが少々お待ちくださいませ」

 と言ったのです。

 本人としては、格別変わった対応をしたとは思っていません。
 なのに、そのお客様は、とても感じが良い対応だったと上司に
 報告されたのです。

 お客様にとって、何がそんなに良かったのでしょう?


 マニュアル的に言えば、
 「只今、担当者が伺います。恐れ入りますが少々お待ちくださ
  いませ」
 ということでしょうか。

 そこに「玄関が寒い」ということを入れただけのことです。


 もちろん、マニュアル用語だけでも全く問題のない場面でしょ
 う。

 ですがお客様にとっては、自分を気遣ってくれる一言が心に響
 いたのです。


 なぜ友人は、一言プラスしたのでしょう。

 それは、この玄関を通る時、寒いという気づいていたからです。

 ですがこの気づきは、日ごろは、全く役に立たない「気づき」
 かもしれません。

 ですが頭の片隅に、「玄関は寒い」という情報がインプットさ
 れていたのです。

 たまたまこの電話に出たことでアウトプットされました。

 これは、インプットされていた情報とお客様を思っての気持ち
 が、瞬間に結びつきアウトプットされたと言えるでしょう。


 マニュアル用語で全く問題がないとしても、お客様の感動には
 結びつきにくい。

 ですが、そのお客様のことを思っての一言は、感動に結びつく。

 マニュアルを超えるとは、そんなに大層なことではなく、相手
 に応じて状況に応じて、何らかの言葉がけであり行動ではない
 でしょうか。

 そんなことを感じさせてもらえる内容でした。



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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: キティ さん

  tsutayaの漫画レンタルを利用した時

 たくさんの巻数の漫画を借りたとき、レジにて店員さんが必ず
 巻数の間違えがないか確認してくれます。
 20冊以上借りていて巻数の確認は大変なのに、混んでいても丁
 寧にレジ対応してくれてます。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 見直し接客 お茶の入れ方編 ●

 なるほど、そうか!?
 
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【2017/10/20 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
先に言ってよ
 こんにちは。
 モニターユスタッフの中尾です。

 先日友人に誘われて、シェアカフェなるものにいってきました。

 ウェブサイトによると、パーティーや教室などの貸しスペース
 なども行っている隠れ家的な雰囲気のお店だそうで、口コミに
 よると「落ち着いた」「ゆっくりできる」とのこと。
 期待して来店しました。

 お店に入ったのは、11時過ぎ。
 が、誰も出てきません。

 どうしようか迷っていると、ようやく女性スタッフが出てきま
 した。
 「まだ準備ができていないけど、よかったら入ってください」

 (看板には8時オープンと書いてあったのに??)

 入店すると、ランチについているコーヒーを先に出してくれる
 というので、お願いをして席につきました。

 しばらくたって準備ができたとスタッフがやってきました。
 「日替わりランチでいいですか? メニューは、豆腐のハンバ
 ーグです」と声掛け。

 (えー、外に書いてあったアボカド丼が食べたかったけど、今
  日はない?)

 一瞬戸惑った様子をみてとったのか、スタッフは、
 「またはカレーもありますが」とつけ加えたものの、メニュー
 は持って来ず。
 薦められた日替わりランチを注文しました。


 食後、話をしているところに
 またスタッフがやってきました。

 「すみません、2時間を過ぎたので、そろそろいいですか?
  まだいらっしゃるなら、こちらの電気を消しますが……」

 周囲を見渡すと、私たちのほかにお客様は誰もいません。
 時計を見ると、確かに入店してから2時間を超えています。
 デザートやコーヒーの追加注文をしようかとも思いましたが、
 言い出しづらかったため、店を出ることにしました。


 お金を払いながら話を聞くと、

 ・貸しスペースもやっているのでカフェも時間で区切っている
 ・店舗が広いので、電気代がばかにならず、夏や冬なら冷暖房
  代を含めて価格を高くしている
 ・他店との違いをださないと自分ひとりではやっていけない

 などなど、いろいろな説明がありました。

 ほかにも作家による手作り作品を展示販売したり、期間限定で
 〇〇カフェと銘うってイベントをしたりしているそうです。
 いろんなアイデアは、よく考えてあって興味深いと感じました。

 ……でも、でも、なんだかとっても、もやもやします。

 いろんな事情は、わかります。
 お店独自のしくみがあるならば、せめて先に言ってほしかった。

 それなしにお店の都合を求められるのはどうなのでしょう。
 これって、客のわがままなのでしょうか。
【2017/10/12 10:28】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
「結構です」 180度異なる解釈
今日は、勘違いが起きやすい言い方についてみていきたいと思います。
 -------------
 ・「オッケーにしておこう」「ノーにしておこう」
 ・今の、どっちの意味だろう?
 ・ちゃんと伝えた? 伝わった?
 ------------

 事例で、いくつか挙げてみます。

 事例1
 ●A「〇〇をお付けしますか」
  B「はい、けっこうです」
  A「かしこまりました」

 事例2
 ●A「〇〇をお付けしますか」
  B「はい、よろしいです」
  A「かしこまりました」

 事例3
 ●A「〇〇をお付けしますか」
  B「はい」
  A「かしこまりました」

 事例4
 ●A「〇〇をお付けしますか」
  B「大丈夫です」
  A「かしこまりました」

 4つの事例とも質問は一緒ですが、返事は「はい、けっこうです」
 「はい、よろしいです」「はい」「大丈夫です」と分かれています。

 どれが、○○を付けてほしいと思っての返事なのか、
 それともつけなくても良いという返事なのでしょうか。

 質問側がこの返事を聞いて、○○を付けてほしいと解釈
 する場合としない場合が出てきます。

 返事をした側も、○○を付けてほしいと思って言っている場合と、
 付けなくて良いと思っている場合とで分かれます。

 互いの解釈が全く逆であると、問題が発生してしまいます。

 状況によっては、その後の人間関係にまで亀裂が入ってしまうということにも
 なりかねません。
 その原因の一つとして、自分の言い方のミスと捉えるか、
 相手の言い方のミスと捉えるかがあるでしょう。

 相手のせいにしてしまうのは簡単ですが、
 それではこの問題は解決していきません。

 では、相手の返事に着目してみましょう。
 180度異なる解釈になってしまうかどうかのチェック機能が必要です。
 チェック機能と言うと大袈裟ですが、
 「あれ?」と思うか思わないかです。
 「あれ?」と思うということは、何か変だと感じているわけですから、
 「かしこまりました」と受けるだけではなく、
 相手と自分とが同じ認識になるように、言葉をプラスする必要があります。

 もちろん、質問に応える側も、相手が180度異なる解釈をしてしまわないように、
 返事をする必要があります。

 互いに、相手がどのように解釈するかを考えて発言することが大切でしょう。


***** *****
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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: ミニー さん

  お土産用に、飲むお酢やはちみつなど、瓶のものをたくさん
  買った時のこと。
  帰りが自転車だということを知り、分けて持てるようにと
  ビニール袋を複数、さらに手渡し用の紙袋なども多めに渡して
  くれました。
  重いのでと店内用のカートもわざわざレジまで持ってきてくれ、
  とても助かりました。

 (別の機会で、プレゼント用の商品を迷っていた際も、いろいろ
  アドバイスしてもらい、気づくとついつい買いすぎてしまって
  ました。)

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 接客応対 ミス・コミュニケーション編        
           ~よろしいですか~/~大丈夫ですか~ ●

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 よくある出来事??
 人間関係の崩れは、すれ違いから起こることが多いのかも……  

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【2017/09/29 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
語尾まで言う
今日は、『 語尾まで言う 』というテーマでみていきます。
-------------
・言った?
・自信がなさそう?
・聞いたつもり?
 ------------

 会話をしている時、語尾までしっかりと話さない人はいませんか?

 例えば「今日は、○○をしようと……」と「○○しようと」まではハッキリ
 聞こえるのですが、その後が、むにゃむにゃになってしまい、
 何を言っているのかわからないという場面です。

 本人は、語尾までしゃべっているつもりかもしれませんが、
 周囲としては聞きとれません。

 一度なら、「もう一度お願いできますか」と言えたとしても
 そうは何度も聞きにくいでしょう。

 そうなると、会話から想像して聞いていくことになります。

 聞き手はわかったつもり、話し手は言ったつもりとなると、
 ミスコミュニケーションが発生してしまうこともあるでしょう。

 その上、「私はこう言ったのに、あなたの理解が間違っている」
 となると人間関係が崩れてしまうことにもなりかねません。

 たかだかのようですが、たかだかでは済まない時もあります。

 また「語尾まで言う」とは、語尾を強めに言うということではありません。
 相手に伝わる音量で、しっかりと聞き取れるように言うということです。

 自分の言い方は、自分では気づけないものです。

 語尾まで伝わる言い方をしているかどうか、周囲の人に聞いてみると
 良いかもしれません。

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 ●ご投稿者: わにしろ さん

  買取王国岡崎南店

 買取王国岡崎南店ではいつも楽しく買い物をしています!
 入店時の元気な挨拶、店内もジャンル分けがしっかりされていて
 見やすい商品の並び。
 いつも店頭で整頓している店員さんもいました。
 会計時にもとても笑顔で対応して頂き終始気持ちよく買い物ができま
 した。

 店員さん同士の仲も良さそうだったので、その楽しそうに働く雰囲気
 からお店の良い雰囲気もつくられているのかなと感じました。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2017/09/22 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
語尾まで聞く
---------
・聞き上手の一つ?
・語尾で意味がひっくりかえる?
・伝えた相手が不安になる?
---------

 会話をしている時、語尾まで聞かずに、相手が話している最中に
 言葉を被せる人がいます。

 文脈から想像して、相手の言いたいことをつかみとって
 いこうとすることは必要なことです。

 ですが、全て想像通りということにはなりません。


 例えば、相手が、「今日私は、会社に行……」と
 言った場合、「行きます」と言いたいのか、
 「行きません」なのか、「行けません」なのか
 などです。


 語尾が違うだけで、言いたいことが全く異なってきます。

 正確に相手の言葉を聞くためには、最後までしっかりと
 聞くことが大切です。


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 ●ご投稿者: そなりん さん

  ユニクロ 栄店

  ユニクロ栄でお会計で長蛇の列でしたが、あっという間にお会計
 をしてもらい、スマホアプリの提示もよくわからなかったのですが、
 辛抱づよく教えてもらい感動しました。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2017/09/15 12:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
ひっくり返った思い込み
 こんにちは。
 モニターユスタッフの中尾です。

 今日は先日経験したことについてお話します。
 仕事の帰り道に寄るスーパーでのことです。


 いつものように買い物をしていると、
 時々レジを担当する高校生の男の子が、
 店内をきょろきょろしながら歩いていました。

 『あれ、アルバイトの子だなあ。
  エプロンをしていないから
  今日は仕事じゃないのかな。
  まだバイトの時間になっていないのかな』

 そんなことを思いつつ、しばらく買い物を続けて、レジに行くと、
 担当は、エプロンをつけた先ほどの高校生でした。        

 いつものように特段会話もなく、レジに商品を通していきます。 
 大根をピッとしたそのときです。

 「この大根、○円でしたか?」
 「えっ?
  ……ちょっと覚えてないです」

 「○円のはずないですよね」
 そう言って売り場へ行って戻ってくると、
 「やっぱり△円でした」と、
 すぐにセール価格に修正してくれました。

 あっ! 
 ひょっとして……。
 さっき店内を歩いていたのは、
 セールの商品をチェックしていた!?
 
 実はこれまで、この高校生は、
 あまりやる気があるように見えませんでした。
 普段笑顔がなくて、いつも眠そうな表情をしていたからです。
 (失礼!) 

 ですが、それはこちらの勝手な思い込みだったようです。
 一つの側面だけを見て決めつけていた自分が恥ずかしくもあり、
 彼の応対に感動も覚えました。
 自分の一方的な思い込みが、見事にひっくり返されたのです。


 これは何にでも通じることだなあと、
 自分の偏った見方を反省し、
 ちょっと考えさせられた帰り道でした。

***** *****
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前回のお題 『 「する」「しない」 』 は、【接客の壺 月間目標のヒント】 から印刷できます。
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 ●ご投稿者: まいめろ さん

 車のディーラーさんのお話。
 車関係のお仕事で受付をしていたとき、いつもこまめに訪問しに
 くるディーラーさんがいました。

 営業マンだけにではなく、その人はその会社の受付にもすごく
 丁寧に対応します。
 いつでもどんな時もです。
 そのディーラーさんには自然と良い対応になっている自分もいました。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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『接客の壺 心温まるお店』
 
 皆様からの心温まるエピソードをお待ちしております。
 エピソードを見る http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/
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テーマは気づき。 接客を切り口にした1分程度の動画を配信中。

● 接客応対 ミス・コミュニケーション編 ~まとめておいて~ ●

 よくある出来事??
 人間関係の崩れは、すれ違いから起こることが多いのかも……  

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【2017/09/13 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
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