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接客の壺 接客の勘どころ

メールマガジン「接客の壺 接客の勘どころ」 のバックナンバーです。                    
ビジネスにおける人間心理について、いろいろな角度から光をあてて探ります。
接客から従業員教育まで、会社運営のヒントが散りばめられています。

                      http://www.monitayu.co.jp/  


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【2030/01/01 14:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
広告の品

 こんにちは。スタッフの中尾です。

 先週、連日の暑さに負けてエアコンをもう一台と、だましだ
 まし使っていた洗濯機の買い替えをしようと家電量販店に行
 きました。


 まずはエアコンの売り場へ。

 常に使う部屋用ではないため、とにかく涼しくなればよいと、
 広告の品とかかれたお値打ちのものを買おうと、男性スタッ
 フに声をかけました。

 すると、

 「あれは、クーラーなので暖房はできません」
 「スイッチを入れたら、口のところを手で開けてもらわない
  といけないですが、いいですか?」

 えっと驚き、家族と相談の末、もう1ランク上のエアコンを
 買うことにしました。

 このスタッフに、あと洗濯機もほしいと伝えると、それはあ
 ちらでお願いしますと洗濯機売り場を指示しました。そして、
 手に持っていた紙の端をびりっとやぶいてエアコンの品番を
 メモし、「これをレジで渡してください」と、何とも雑な対
 応でした。

 ……んー、なんだかなあ。

  *   *   *   *   *

 洗濯機売り場にて。                    
 こちらには女性のスタッフがいました。
 現在使っている洗濯機の説明書を見せながら必要な機能を説
 明すると、すぐにこれかこれとお薦めがありました。

 音が静かなほうがよければこちらの~とか、こちらは自分も
 17年使ったがよく汚れが落ちて長持ち~など選ぶ際のポイン
 トを押さえての説明があり、スムーズに選ぶことができまし
 た。

 この間、わずか10分ほど。
 薦められたものは、こちらも広告の品でしたが、
 「今日だけいつもより○円お値打ちになっているんですよ」
 などという声掛けがあり、よい買い物ができたとうれしい気
 持ちになりました。


 同じ広告の品を買おうとして、この態度の差はいったい?
 個人の資質によるものなのでしょうか?

 ふーむとうなってしまう買い物でした。         


 では、また次回。


お題印刷のイメージ画像

目標として印刷利用していただけるようPFDファイルをご用意。
 →お題を印刷する方は コチラ

※ホームページでは 『接客の壺 月間目標のヒント』 として接客を切り口に様々なお題を取り上げております。
  画像(左)は、イメージです。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ●ご投稿者: たまやん さん

  祖母と中華料理店に食事に行った時、 座敷席と イスの席
 がありました。そこで特に指定もしませんでしたが、足が悪
 そうな様子が分かったのか、入り口近くの椅子の席をわざわ
 ざ片付けて案内してくれました。
  とても気遣いのあるお店だと思いました。祖母も入口から
 近くて嬉しいわと喜んでいました。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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『接客の壺 心温まるお店』
 
 皆様からの心温まるエピソードをお待ちしております。
 エピソードを見る http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/
 ご投稿      http://www.monitayu.co.jp/form/toukou_1.html
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≫≫≫ おすすめ情報 ≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪

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┗■ 接客の壺 ワンポイント動画
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テーマは気づき。 接客を切り口にした1分程度の動画を配信中。

● 電話応対 お客様視点・店側視点  ●

 よくある出来事??
 人間関係の崩れは、すれ違いから起こることが多いのかも……  

    http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_8.html

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【2018/07/27 18:30】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
言いたい意味は一つでも
-------------
 ・あの人の言い方は、いつもやわらかい。
 ・なぜ相手は不機嫌になったの?
 ・言い方のバリエーションがこんなに多いとは。
 ------------

 言いたい意味は一つでも、言い方により、伝わり方が異なる
 時があります。

 本日は、待ってもらいたい時の「お待ちください」という言
 葉を題材に書いてみたいと思います。


 お客様に、「お待ちください」だけでは、命令口調に聞こえ
 てしまうのではないでしょうか。「少々お待ちください」と、
 「少々」をつけると、和らいだ感じになりませんか。
 (少々以外にも、しばらくなどの言葉もよく使用されていま
 す)

 そして、「少々お待ちくださいませ」と語尾に「ませ」を付
 けると、より柔らかく聞こえるでしょう。

 また、クッション言葉(言いたい言葉の前に、言葉をプラス
 すること)をプラスして、
 
 「恐れ入りますが、少々お待ちくださいませ」と言うと、優
 しい感じになりませんか。

 さらにクッション言葉プラス疑問形を活用すると、

 「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか」と
 なり、お願いしている気持ちも、伝わっていくのではないで
 しょうか。

 このように、言いたいことは、「待ってください」というこ
 とであっても、少し言葉をプラスすると、雰囲気がずいぶん
 変わっていきます。

 ですが、優しい雰囲気が、つねにベターということではあり
 ません。
 
 例えば友人には、「ちょっと待ってて」と言ったほうが、気
 持ちが伝わる時があります。


 言葉は、相手に応じて変化します。少しの変化でも、印象が
 ずいぶん変わっていくものです。


 さあ、どのように変化させていきますか。
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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: ゼルエル さん

  お料理教室にて…

 私の言っているお料理教室は指輪は結婚指輪もNG。ネイルも
 している人はビニール手袋をするという決まりがあります。

 自分が薄くネイルを塗っていたことを忘れそのまま教室が開
 始。授業が終わりかけのころ、先生が「あ!ネイルしてたん
 だね。ごめんね先生気づかなくて」と言ってビニール手袋を
 スッと渡してくれました。私の不注意なのに、先生は気づけ
 なかった自分が悪いという考え方なのです。

 お料理教室から先生への指導がいいのかその人自身の考え方
 なのかわかりませんが、そう言われると今後気を付けようと
 いう気持ちになります。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 見直し接客 これって説明?編 ●

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【2018/07/07 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
「またぜひ来よう」
 こんにちは。スタッフの中尾です。

 先日、友人たちと1年ぶりに集合し、初めてのお店に行きま
 した。

 どのスタッフもにこにこと笑顔で感じがよく、料理について
 の質問にはわかりやすく答えてくれました。

 そうしてはじめに注文をした飲み物が届き、わたしたちは、
 久しぶりの再会と子どもたちの入学を祝して、乾杯しました。

 わいわい話しをしていると……注文していない料理が1品提
 供されました。
 あれ、間違いかな?
 きょとんとする私たちに、厨房のほうから声がしました。

 「おめでとうございます、という声が聞こえたので……」

 !!!!!

 えーっと驚き、そしてみんな笑顔になりました。
 「ありがとうございます」
 「すごーい、うれしい!」
 わたしたちは、口々にお礼をいいました。

 入学の報告をしあっていたわたしたちは、乾杯のとき確かに
 「おめでとう~」と言ったのです。

 他にもたくさんお客様がいるのに、わたしたちが1度だけ言
 ったお祝いの言葉を聞いていたなんて。
 まず、そこに気づいてもらえたことに驚きました。

 そして、その声を受けてお店側から何かしたいと思ってもら
 えたことに、とても感動を覚えました。


 心温かく、うれしい気持ちになったできごとでした。
 みんなで「またぜひ来よう」と言い合い、笑って店をあとに
 しました。


***** *****
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 ●ご投稿者: たま さん

  ドラッグストア

  ドラッグストアで、お会計の際にポイントを使用しようとし
  たら、「20日に使うと、1.5倍のポイントが使用できるので
  お得ですよ!」と教えてくれました。同系列の他の店舗では
  言われたことがなかったので、教えてもらえて良かったです。
  このようなお客さんの立場に立った接客は心が温まり笑顔に
  なれます♪

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪


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● 電話応対 何が問題?編 ●

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【2018/06/30 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
指示の有効期限
 今日は、『指示の有効期限』について、書いてみたいと思い
 ます。
 -------------
 ・指示は継続される?
 ・指示ミスは、言った側の責任?
 ・指示ミスは、言われた側の責任?
 ------------

 事例でご紹介します。


 「山本さんから電話があったら、回してくれ」と入社2年目
 の武井は、上司の篠田から言われました。

 ちょうどその日、山本さんから電話があったので、武井は、
 上司の篠田に取り継ぎました。


 2週間後、また山本さんから電話が掛かってきました。

 上司は外出中だったので、武井は、帰社予定の時間を伝えま
 した。

 すると、帰社時間に合わせるように山本さんから上司の篠田
 宛に電話がかかってきました。

 そこで武井は、「ちょうど今戻ってきました」と言って、
 上司の篠田に取り継ぎました。

 しばらくして篠田が武井の傍にやってきて、
 「山本さんの電話をなぜ取り継いだんだ。その上、帰社時間
  まで伝えて。取り継ぐ時は、いるいないは言わずに、まず
  確認してくれ」
 と、怒っているような様子です。

 武井は、なぜ怒られてしまったのか理解できませんでした。


 このようなことが職場で発生することはありませんか。

 部下からすると、この上司に問題ありと思うかもしれません。

 上司からすると、1回だけの指示と思っていたのです。

 上司のせいにすることは簡単ですが、そこから何も学ぶこと
 ができません。

 指示は、継続的にそうしなければならないことだという認識
 を改めたほうが良さそうです。

 仕事の内容は、日々変化しています。指示された時から少し
 時間が経ったときは、例えば前回と同じように対応してよろ
 しいですか、などと確認が必要です。

 つまり、指示には、有効期限がある、という認識が重要のよ
 うです。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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●ご投稿者: ヨガ大好き さん

 ヨガ教室にて

 いつもヨガの時間ギリギリにくる人がいます。ですが、スタ
 ッフの方はそんな人にもいつも嫌な顔一つせず、マットを教
 室に持っていき場所を確保してあげています。
 遅刻厳禁の教室ですが、温かい対応をしてくれます。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪
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● 接客ワンポイント動画 接客応対 あるある編  レジにて ●
  ● 接客応対 他にもあります編 ●

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【2018/06/02 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
ディズニーランドでのハプニング
 こんにちは。スタッフの中尾です。

 先日、母と妹、5歳の姪と一緒にディズニーランドへ行った
 ときの出来事です。

 姪が、熱中症気味だったのか、生まれて初めてのミニコース
 ターに驚いたのか、突然もどしてしまいました。

 そばにいた清掃キャストに声をかけると、すぐに対応しても
 らえました。

 その際に救護室について、車で迎えに来てもらう場合は、利
 用時間に制限のある救護室を、車いすで移動するなら、閉園
 時間まで休憩できる救護室を案内できるということでした。

 そこで、自分たちで車いすで移動することにしました。

 すると、応援に来た女性キャストが、救護室まで車いすを押
 していってくれました。
 園内は、ほとんど段差がなかったのに、よく見ていると、タ
 イルや石畳の継ぎ目などでも揺れないようにと気をつけてく
 れています。
 そして、付き添って傍らを歩く妹にも笑顔で声をかけて……。

 救護室では、熱を測ってもらい様子を聞かれたあと、少し休
 ませてもらいました。
 処置室では、このまましばらく休んでいてもいいし、近くの
 病院を紹介することもできるとのことでした。

 しばらく休むと姪の体調は落ち着きました。

 救護室を出る際には、「お大事になさってください」「いっ
 てらっしゃい」と笑顔で見送りがあったのが印象的でした。


 ハプニングが起こった際、どうするか。
 恐らくディズニーランドは、いろんな想定のもとに仕組みを
 作っているのだろうと思います。

 ですが、こちらの意向を聞いて行動したり、声をかけて安心
 させたりと、さまざまな応対が、お客さまの視点に立って行
 われているように感じました。
 
 おかげで姪は、望んでいたパレードを見、希望していたアトラ
 クションにも乗ることができたのです。

 やはりここは夢の国だと感心しました。



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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: わあ さん

 自転車のパンクを直しに、近所の自転車屋さんへ行きました。
 前輪はタイヤ自体が歪んでいて、全交換になりました。
 その代金だけお支払いして帰宅。
 後日直りましたと報告があったのですが、後輪のタイヤもパ
 ンクしていたみたいです。
 でも追加料金を取ることなく、そのままの値段でいいですと
 言ってもらえました。優しい~。

ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 見直し接客 思い込み編 ●
● 見直し接客 ミス・コミュニケーション編 できますか?●

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【2018/05/26 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
笑顔の五段
 本日は、『笑顔の五段階』という点で書いてみたいと思い
 ます。
 -------------
 ・自然な笑顔、ほっとするなあ
・顔の表情、口元の表情……。相手に与える印象が変わる
 ・笑顔といえばどんな表情!?
 ------------

 よく桜の花に例えて、笑顔の五段階と言われているものがあ
 ります。

 第一段階は、歯は見せませんが、口角を少し上に上げる。
 第二段階は、やはり歯を見せませんが口角をもっと上に上げ
 る。
 第三段階は、上の歯を見せますが、自然な笑顔。
 第四段階は、頬骨をもっと上に上げて楽しく笑っている時の
 笑顔。
 第五段階は、それこそお腹を抱えて笑うほどの大笑い。

 という感じでしょうか。

 なぜ、笑顔にこの五段階が必要なのでしょう。
 もちろん、マニュアル的に五段階が必要なのではなく、
 笑顔と言っても、いろいろあるという点がポイントなのです。

 1つのパターンの笑顔しかできなければ、その笑顔は顔に貼
 りついた面のようです。
 笑顔であっても、恐い感じがしませんか?


 相手が、自分の話を聞く時の表情を思い浮かべてみてくださ
 い。

 真剣に聞いてくれていると思う時は、真顔やこの五段階の表
 情がころころと表面化している時ではないでしょうか。

 表情が変わると、この部分は真剣に聞いている、この部分は、
 楽しく聞いているなどと、話し手は、表情から相手の気持ち
 を読み取っていきます。

 笑顔の五段階は、笑顔だけに留まらず、大きく捉えると、
 コミュニケーションの活性化にもつながっていくとも言える
 でしょう。


 
 では次回、お会いしましょう。


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 ●ご投稿者: PICO さん

  ガソリンスタンドにて

 馴染みのガソリンスタンドがあるのですが、必ず窓拭きまし
 ょうかの言葉がある!
 うちはアパートなので気軽に洗車できないのでいつもほんと
 にありがたいです。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 電話応対 電話の引継ぎ編 ●

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【2018/05/11 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
アンケートの意味
 こんにちは。スタッフの熊崎です。

先日、ある美容院に行ったときの話です。(美容師さん:美)

 ---------------
 美:「今日はこれからどこかへおでかけですか」

 私:「この後、友達とスイーツビュッフェに行きます」

 美:「へ~、今だといちごですね。
    そういえばいちごの名前の由来って知ってますか」

 私:「……知らないです」

 美:「1月から5月までが旬の果物だからいちごって言う
    んですって」

 私:「え!? それって本当ですか~?」

 美:「はい、他のお客様から聞きましたよ」

 私:「……へー?」
 ---------------

 話をしながら携帯で調べてみると、名前の由来は諸説あり、
 どうも今聞いた情報は信憑性に欠けるようです。

 それを美容師さんに伝えると、
 「へ~、そうなんですか。まあ、でもそういうことにしてお
  きましょう」
 と言われてしまいました。

 私:『そういうことにするって??』


 たかだか客との他愛のない話だったのかも知れません。
 ですが、もやもやとした気持ちが残りました。


 初めての利用だったので、施術前に簡単なアンケートがあり、
 項目の中の、〈静かに過ごしたい〉〈髪の毛のことについて
 アドバイスがあれば聞きたい〉〈雑誌を読みたい〉にチェッ
 クをつけていました。

 〈静かに過ごしたい〉と希望したのだから、
 これなら無理に話してもらわなくても良かったのに……。


 こういった曖昧な返答が返ってくると、仕事に対しても浅い
 知識で取り組んでいるのではないか、なんて思ってしまいま
 した。


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 ●ご投稿者: ひめ さん

スーパーにて、瓶に入ったちょっとお高いリンゴジュースを
 購入したときレジのスタッフの人が、「瓶なので、クッショ
 ン材つけましょうか」と言ってつけてくれた!
 確かに割れたらショックなので、このような気遣いは嬉しか
 ったです。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2018/05/05 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
感じはとてもいいけれど
こんにちは。スタッフの中尾です。

 以前お話した下宿探しのその後です。

 http://sekkyakushinrigaku.blog122.fc2.com/blog-entry-617.html

 選んだ不動産会社は、学校見学の際に立ち寄ったお店です。
 店長は、明るく感じのよい方でした。
 まだ入学が決まっていないこちらの要望に合わせた資料をく
 れたり、再度来店する時の混みあわない日を教えてくたりと、
 とても 親切だったのです。

 アドバイス通りに、2月の受験日の少し前に再度店を訪れま
 した。
 ところが、残念ながら店長は異動してしまったとのこと。
 
 えー! ショック。


 ですが、この日の担当者も、明るくてにこやかだったため、
 物件を決めて予約をすることにしました。

   * * *

 しばらく経って、契約を決める電話を入れました。

 少し急だが10日後に入居したいと相談したところ、快く「大
 丈夫ですよ」と言われたので、ほっとして引っ越し準備を始
 めました……。

 それがそれが……

 ・その日の夜遅くに、来店時に書いた書類が違っていたと電
  話あり。

 ・メールで送ると言われたが書類が届かない。

 ・次の朝いちばんに問い合わせたが、担当者は不在。
  電話に出た人がすぐ送るといったが、届かない。
  3度目の電話でようやくメールがくる。

 ・その日の夜、担当者から電話。口頭で保証金が伝えられ
  た。保証金とは何かなど、くわしい説明はなく金額のみ。

 ・メールで、契約に関する見積もり書が届いた。
  だが、費用等の詳細(支払い方法やオプションなど)の説
  明は書いてない。
  また、契約書の締め切りや入金の期日の欄は空白のまま。

 ・契約に関する説明日を決めるよう言われたものの、肝心の
  契約書はなかなか届かない。
  しびれを切らせて問い合わせると、まだ発送もしていなか
  った。

 ・支払いの方法など、こちらの意向を聞かず契約を進めた。
 
 などなど。


 鍵をもらうまでの日にちが差し迫っていたので、説明されな
 かったことはこちらから尋ね、少々の疑問があっても我慢し
 て手続きを進めました。

 ですが、合格発表後というとても忙しい時期だということを
 差し引いても、契約・お金という非常に重要な段階でここま
 で問題が多いのは、お店としてどうなのでしょう。

 電話をしても、店を訪れても、感じはとてもよかったのです。
 どのスタッフも、にこやかでしたし、お願いしたことや質問
 したことには、感じよく答えてはくれます。

 確かに、感じ【は】、いいのです。

 ですが、うーん。
 感じがよくても、肝心の仕事は……。
 感じがいいって、一体どういうことなのでしょう。


***** *****
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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: まっきー さん

 ある中華レストランに一人ではいったときのことです。野菜
 が高騰している時期でした。この日も、五目汁そばを注文し
 ました。

 ちょくちょく来ているお店でしたが、前回より、明らかに野
 菜の具が少なかったので、ウェイトレスの方に、こっそり、
 「野菜が高騰しているから、少ないんですかね?」と小声で
 聞いてみました。

 すると、店長に確認しにいったようで、「前回より野菜が少
 ないと感じさせてしまい、申し訳ありません。お詫びにデザ
 ートをご用意いたします」と言われてしまいました。

 全く、そんなつもりで言ったわけではなかったので、びっく
 りしましたが、このお店が40年以上、地元に愛されている理
 由がよくわかりました。お客さんを大切にしてくださってい
 るのがよくわかりました。
 地元大阪に帰るときは、必ず行くお店です。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 社内接客 返答の仕方編 ●

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【2018/04/27 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
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 ・え、そんな仕草してる?!
 ・自分を客観的に見てみると……?
 ・あの癖、ひょっとしたらやっちゃってるかも。
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 私たちは、人それぞれ癖があります。
 相手から見た時、好印象の癖であったり、逆にその態度は良
 くないと思われる癖であったりします。

 誰が見ても良くない癖は直した方が良いということはわかっ
 ているものの、人の癖には気づけても自分の癖には気づき難
 いのです。

 
 例えば、お客様と話をする時、常に上目線で話をしていたり、
 あごを出して、下目使いで話をしていたりする人がいます。
 ですが、自分ではそんなことをしているとは思いもしません。

 また常に手で髪の毛を触っていたり、話し方の語尾が伸びて
 いる言い方をしていても気づけません。


 お客様に、「私に、止めたほうが良い癖はありますか」と聞
 けたら 良いのかもしれませんが、なかなかそうはいかない
 でしょう。

 となると、一緒に働く仲間に、自分の問題点を指摘してもら
 うほうが、まだ聞き出すことができるでしょう。

 ですが、どこまで本音で行ってもらえるかどうかはわかりま
 せん。

 では、どうしたら良いのでしょう。


 他の人に頼るのではなく、自身で気づけるようにするのが、
 一番手っ取りばやいと言えるかもしれません。

 気づける一つの方法は、自分が客の時、嫌だと思った点を、
 自分の言動に置き換えてみることです。
 
 例えば客としてある店に入った時、「いらっしゃいませ」も
 言わずにボーっと立っている接客者を見たとします。

 感じが悪いと思ったら、そのようなことをしていないかと自
 分に置き換えてみるのです。

 自分に、ボーっと立つ癖があるかどうかはわかっていなくて
 も、お客様が嫌だと思うことをしていないかと自己点検には
 なります。

 それこそ、
 「人の振り見て我が振り直せ」です。



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  画像(左)は、イメージです。


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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: YNSSS  さん

 子供が3人いるので、子供対応のいいお店は印象に残ります。
 中でもお子様メニューの注文だけ先に通してくれて優先的に
 作ってくれ、出来立ての状態より少し冷めた状態で持ってき
 てくれたのには感動しました。
 「冷ましてありますので、熱くないです。」と持ってきて子
 供に出してくれました。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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『接客の壺 心温まるお店』
 
 皆様からの心温まるエピソードをお待ちしております。
 エピソードを見る http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/
 ご投稿      http://www.monitayu.co.jp/form/toukou_1.html
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 人間関係の崩れは、すれ違いから起こることが多いのかも……   

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