「段取り」とは
 筑摩書房から出版されている齋藤孝さんの「段取り力」
 「うまくいく人」はここがちがう という本を読んだ。

 その中に、「段取り八分」の話が出てきた。
 そこで、知り合いの20歳代~30歳代の人に、
 「段取り八分って聞いたことある?」と質問すると、
 「聞いたことがない」
 とのこと。
 「この言葉って、どういう意味だと思う?」
 と、さらに聞くと、
 「段取りを八割すれば良いってことですか」

 微妙に違うというか、相当違うというか。

 段取りを八割すれば良いということではなく、全体の
 八割が段取りで決まってしまうということ。
 段取りがなされていないと、実際の場面で戸惑うことが多い。
 事前の準備をしっかりと行っておくと、ほぼ成功につながる。

 人によっては打っ付け本番が、良い成果が出るという人もいるが、
 全く新しいことを行う時を想像していただくと良い。
 
 手順を考え、段取りを取っておかなければ、実際の場面で、あたふたして
 しまうことが多くなる。そのために、段取りは周到にということだろう。
 
 ところで、この齋藤孝さんの本の文面を少し紹介する。

 …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… ……

 段取りには表の段取りと裏の段取りがある。表の段取りとは外側から
 見える時間的な流れのことを言う。たとえば小料理屋さんがあるとすると、
 店が開いて、お客さんがいる時間に小料理屋さんが注文を受けたり、
 料理を作ったり、出したりしている。それらはみな表の段取りだ。では
 裏では何が起こっているかというと、開店する前に仕込みが行われている
 のだ。仕込みとは裏段取りである。あらかじめ仕込んでおくのは、段取り 
 がいい典型だ。
  素人は、仕込みに関する意識がない。仕込みの意識のあるなしが、
 「段取り名人」と素人の分かれ道だろう。いい表段取りには必ずいい
 裏段取りが存在している。仕事が出来る人を見ると、表と裏、両方の
 段取りがスムーズにいっている。
                        
 …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… ……

 確かに、良い段取りの店は、オープン時には、お客様を迎える態勢が
 整っている。齋藤さん流に書けば、表の段取りがしっかりとしている。
 客としては、
 「もう入っていいですか」
 などという問い掛けをしなくては、という気持ちにもならない。
 お迎え態勢が、当たり前のことだがオープン時からある。

 品だし中で、通路が商品で溢れている、仕込み中ということもない。
 (もちろん、状況にもよるが)

 しっかりと「売り」の姿勢がある。
 これを、齋藤さん流に書けば、裏の段取りということになるのか。

 オープン時だけを見ても、表・裏の段取りがしっかりとしている店と、
 まだ清掃中、ユニフォームをきちんと着ていない、オープン時間になっても、
 電気がつかないなど、客側からしたら当たり前のことが出来ていない、
 段取りの良くない店もある。
 
 段取りというテーマも、奥が深い。
                             2007.02.02
スポンサーサイト
【2008/10/20 09:09】 | 接客心理学 ~バックナンバー~ | コメント(0) | page top↑
互いに失礼なと感じる時
 ◆◇ 互いに失礼なと感じる時 ----------------------------

  「ねえねえ、どう思う?」 と友人が話しかけてきた。

  「先日、ある飲食店に行ったの。そこの責任者の方が女性で、
  宝石を一杯付けて挨拶に来られたの。会社の同僚と5~6名で
  食事に行って、座っていたんだけど、その女性、立ったまま、
  今日はようこそおいでくださいました、と挨拶。

  こちらは座っているのに、立ったままの挨拶は、どうかと思ったんだよね。
  でもそれ以上にその宝石に目がいって、すごいな~と思っていたら、
  20歳代の同僚が、それは全て本物なんですかと、聞いてしまったの。

  そうしたら、
  そんな失礼なことを聞くなんて、というようなことを言われて、
  ムッとした表情をされてしまった。

  確かに失礼なことを聞いたかもしれないけど、いかにも
  見てという量を付けているので、素朴な疑問として、思わず
  聞いちゃったんだよね。
  だって、本物一つ付けているだけでも、わたしたちにとっては
  すごいことなんですもの。

  悪気なく聞いたのよ。

  それなのに、失礼な、と言われるのであれば、こちらだって、立ったまま
  での挨拶は何よ、と言いたくなっちゃうんだよね。
  もちろん、そんなことは言わないけど、それから、その店には
  行きたくないねっという話になったの。
  何を食べたかも忘れちゃった。」

   
  この話を聞いた時、確かにこういうことがたくさんあると感じる。
  相手の言動については、敏感。だが、自分のことはわからない。

  自分にとってムッとするようなことを言われると、なぜ相手が
  そう言ったのかの反省の前に怒りの感情が出てしまう。

  宝石を付けて接客をする・しないは、個人の価値観でもあり、
  考え方。
  自分が良いと思っていることであっても、逆の意見を持っている
  人もいる。

  その逆の意見のほうが、冷静に考えれば良いと気付くこともある。
  だが、せっかく気付いても、その方向にはなかなか行かない。
  今まで自分の行っていたことを、自ら否定しなければならなくなる。
  そこまで行く前に、自己防衛が働く。
  誰かに何かを言われた時、心の中で、
  『だって』『私だけじゃない』『私は、間違っていない』
  『あなたのほうが悪い』
  自分への問題からすり替えて行く。
  
  大袈裟だか、信念を持って行うなら、人から何か言われても、
  笑顔で、ウイットに飛んだ言葉を返せる自分でいたい、そんな
  ことを考えさせられる一件だった。
                               2007.01.19
【2008/10/06 10:36】 | 接客心理学 ~バックナンバー~ | コメント(0) | page top↑
担当者とは?
 ◆◇ 担当者とは? -------------------

 先日ある小売店に行った。「本日の特売」と書いてある商品の箱はあるが、
 中に何も入っていない。だが、その箱の下のダンボールを叩くと、中に入っている感触が伝わる。
 そこで、
 「すみません」と販売員を呼び、
 「この商品、もうないでしょうか」と聞いた。
 すると、「担当ではないので」と、最初の言葉が返ってきた。

 担当ではない人に聞いてはよくなかったのか。
 だが客としては、誰が担当者かどうかは、わからない。

 こんなことを言ってしまうと、お客様の反応は、大きく2つに分かれだろう。
 まず一つは、そんな言葉は、無視して
 「この商品ほしいのですが、ないですか」
 と聞く。この販売員に腹を立てるよりも、この商品がほしいということのほうが、
 そのお客様にとっては、優先順位が高い。

 もう一つの反応は、苦情。
 「誰が担当者かどうかわからない。何だ、その言い方は。」
 などとなる。こうなると、販売員側は、一気に顔が変わる。
 
 今度は、販売員側の立場から見てみる。
 『そんなことを聞かれても、担当ではないのでわからない』
 という気持ちがすぐ出てきて、口から、

 「担当ではないので」という言葉を最初に言ったのだ。
 ある意味、正直に言ったまでだ。

 この後の対応は、販売員によって大きく三つに分かれるケースがある。
 まず、「担当ではない」 とは言ったが、言っただけで、すぐ
 「担当の者に聞いてきます。」 と担当者を呼びに行く販売員。

 二つ目は、空箱の下に商品が入っていないかどうか確認して、なければ、
 「担当の者に聞いてきます。」
 と言う販売員。箱の中にあれば、いちいち担当者に聞かなくても、
 すぐ対応出来るということを理解しているタイプだ。

 そして、「担当ではないのでわかりません」
 と言って、対応を全くしようとしない販売員。

 客側としては、担当がどうのこうのという言葉はいらない。
 商品があるのかないのかが知りたいだけ。

 そうなると、箱の下に商品があるかどうかを調べて、あれば、すぐお渡し出来るし、
 なければ、バックヤードにあるかどうかを担当者に聞いてくる旨を伝え、その間少し
 待っていただくようにするという手順になる。
 客側の心理をどう理解して、出来るだけ早く対応するかが重要。

 こんな場面であっても、お客様の気持ちにどう応えていこうかと思っているかどうかで、
 対応が違ってくるように感じた。
                               2007.01.12
【2008/09/29 11:04】 | 接客心理学 ~バックナンバー~ | コメント(0) | page top↑
少々とは
 ◆◇ 「少々お待ちくださいませ」の少々とは ----------------

 先日、ヘアドライヤーを買いに行った。
 ほしい機種がどこにあるかわからなかったので、レジで聞くと、
 「少々お待ちください」
 と言って、その人はどこかに行ってしまった。

 10分待っても15分待っても帰ってこない。
 そこで、レジに居た他の販売員に、
 「先ほど、ヘアドライヤーについて聞いた者ですけど。」
  と言うと、
 「今、見に行っていますので。」
  と、無表情での応えが返ってきた。

  何だか、こちらが叱られた気分になり、これ以上何も言えなくなった。
  せめて「お待たせしております。」
  などの言葉はほしいと思ったが。

  20分ぐらい待って、やっと商品を持ってこられたが
  「お待たせ致しました。」
  の声もなく、
  「この商品ですね。」
  という確認もなく。

  安い商品を売っていたとしても、
  「只今、商品の確認をしてまいります。」
  「お待たせ致しました。」
  ぐらいは、言っても良いのでは、と感じた。

  たったひと言の言葉があるかないかで、印象が大きく変わってくる。
                               2007.01.05
【2008/09/22 15:20】 | 接客心理学 ~バックナンバー~ | コメント(0) | page top↑
「温かい心」をどう受け取るか
 ◆◇ 「タオル、使いますか」 ---------------------------
 
  昨日、スーパーの中にある化粧室内にいると、若い女性(10代の
  後半?)が入ってきました。
  お化粧をバンバンしていて、洋服もチャラチャラしている印象です。

  こちらとしては、少々恐い印象を受けたので、手を洗って、サッサと
  お化粧室から出て行こうと思いました。

  手を洗った後、乾燥機のところに行きかけると、その女性が、

  「タオル、使います?」

  と手に持っていたタオルを差し出したのです。
  思わず、

  「え、あ、ありがとう。」

  と言って、そのタオルを借り、再度

  「ありがとう。やさしいね~。」

  と、訳のわからない声掛けをしてその女性の顔を見ました。

  満面に笑顔を浮かべて、とても優しい表情をこちらに向けてくれて
  いました。

  この件で感じたこと。
  人は、見かけで判断してはいけないということ。
  わかっていても、どうしても表面で評価してしまう。
  あの笑顔を見た時、人柄の良さを感じました。

  次に、感じたこと。
  何気なく「ありがとう」と言ってタオルを使いましたが、こういう場面の
  時、使うことを拒否される方もあるのではないでしょうか。

  逆を考えれば、タオルを見も知らぬ人に貸すかどうか。
  例えば、相手の手に病原菌が付いていて、タオルを介して
  菌が移る。そんな危険なことをするぐらいなら、タオルは
  貸さないほうが無難。
  ということは、借りる時も、ひょっとして、そのタオルに菌が
  付いていたとしたら、移ってしまうかもしれない。
  借りないほうが無難ということになります。

  ということは、人に貸すことも、人から借りることも、どちらも
  したくないという人も多いのではないでしょうか。
  (もちろん、知り合いであれば話は別ですが)。

  ではあの女性は、なぜ貸してくれたのでしょう。

  菌を移そうと思ったわけでありません。現に、今もって
  病気になっているわけではないのですから。
  
  たぶん、自分がタオルを持っていたので、乾燥機を使うのであれば、
  このタオルを貸すと、相手が喜ぶのではないかと、単純に親切心で
  言ったのではないかと思うのです。

  親切な行為に対してどう受け取るか。
  このようことを考えてしまうのも、何だか寂しい感じがします。

  これと似ていること(?)が、1ヶ月ほど前にありました。

  地下鉄の乗車券売場でのこと。
  トレーニングウエアを来た女子高生が、

  「これ使います? いらなくなったので。」

  と声を掛けてくれました。
  その時、瞬時に

  「あ、いいです。」

  と断ってしまいました。

  なぜかというと、最初に頭に浮かんだのが「怪しい」
  「何か変」ということだったからです。

  そんなことで時間を割くくらいなら、詳しい事情を聞かずに
  断ったほうが良いと判断したのです。

  でも、その後考えると、その高校生は、親切心で
  言ってくれたのではないかと思うのです。 
  はっきりとはしないのですが、どうも一日乗車券を
  譲ってくれようとしていたようです。

  ですが無表情で、

  「あ、いいです。」

  と断ってしまったのです。嫌な気分になったことでしょう。

  見知らぬ人から声を掛けられると、まず「疑う」という気持ちが
  出てきます。
  
  相手の親切にどう応えたらいいか、考えさせられる出来事でした。
                            2006.12.29
【2008/09/08 15:28】 | 接客心理学 ~バックナンバー~ | コメント(0) | page top↑
聞いた話と感じたこと
◆◇ 「上の人から、こう聞いています」 --------------------------

 先日、ある銀行に言った。
 振込み手数料がよくわからなかったので、傍にいた行員に聞いた。

 「〇〇銀行に振込みをしたい場合、手数料は無料なんですか。」
 「いえ、かかります。」
 「ですが、無料というようなことが書かれてあるのですが。」
 「上の人から聞いた話では、掛かると聞いています。実際に
  ATMで操作してみると、手数料がかかるかどうか、わかるのでは
  ないでしょうか。」


 ◆◇ 「たぶんこれだと思います」 -------------------------------

 ある電気店に行った時のこと。

 「この商品、テレビで宣伝しているものですか。」
 「たぶん、そうだと思います。」
 「たぶん、そうでは困るんですが。」
 「私は担当ではないのでわからないです。担当の者を呼んできます。」

 その後、担当者来ず。


◆◇「 私、コーヒーのことよくわかりません」-----------------------

 友人から聞いた話。
 先日、コーヒー店に行った時のこと。
 提供されたコーヒーが、頼んだものと違うような気がして、

 「頼んだコーヒーと違うように思うのですが。」

 と接客者に言うと、
 「わたし、コーヒーのことがよくわからなくって。」
 と言ってその場を立ち去った。

 その後、何も言わず。

 腹立たしいと言えば良いのか、笑ってしまうと言えば良いのか。

 上記で書いた内容は、この一週間での出来事。
 ジョークのようですが、そうではありません。

 こういう対応、ひょっとして、していないかな~。
 無意識に行っているような気がします。
                               2006.12.22
【2008/09/01 15:20】 | 接客心理学 ~バックナンバー~ | コメント(0) | page top↑
りんごの購入
 りんごを想像してみてください。

 どんなりんごが頭に浮かんできますか。

 丸い形をした甘酸っぱいりんごを想像されましたか。

 四角いリンゴを想像しました、辛いリンゴを想像しました、という
 方はいないのではないでしょうか。

 つまり、リンゴと言えば、多くの方が、同じようなりんごを想像されたかと
 思います。
 リンゴの話をしても、お互いに『丸い形をイメージし、味も甘酸っぱい』と
 いう前提ですので、会話が成立します。
 

 では、お客様からリンゴを購入してきてもらうように依頼があった
 としましょう。
 
 あなたは、

 「かしこまりました。」

 と、気持ちよく受けて店に買い物に行きました。

 ですが、困ることが発生しませんか。

 まずここで読むことを止め、困る点を考えてみてください。

   ☆
   ★
   ☆
   ★
   ☆   
   ★  チクタク チクタク
   ☆
   ★
   ☆
   ★
   ☆
   ★
   ★
   ☆  チクタク チクタク
   ★
   ☆
   ★
   ★
   ☆
   ★
   ☆
   ★

 実際の場面を想像しながら考えていきましょう。

 スーパーまたは果物店の店頭に行きました。

 いろいろなリンゴが並んでいます。赤、黄、緑 ……………

 「リンゴってこんなに種類があるんだ~」

 「で、どのリンゴを買えばいいのだろう。種類は、大きさは、価格は。」

 などと、買う段階になって迷ってしまいませんか。

 購入しても、お客様が買ってきてほしいりんごと違っていては
 いけません。

 ということは、

 頼まれる時、具体的に聞かなければ、お客様のご要望を正確に
 掴むことができないということになります。

 その時々で、知りたい、必要な情報が違ってくることがわかります。
                              2006.12.14
【2008/08/25 12:03】 | 接客心理学 ~バックナンバー~ | コメント(0) | page top↑
なぜ「思い込む」だけで人生が変わるのか?
 ◆◇ なぜ「思い込む」だけで人生が変わるのか?  -----------

 三笠書房から出されている本で、著者が佐藤富雄さん。

 口ぐせと脳の働きについて書いてあるのが面白い。

 何かをしたいと思い込むと、それが可能になるという話はよく聞くが、
 それと脳の働きとが合わせて書いてあると、説得力がある。
 この本の一部分を紹介します。

 -----------------------------------------------------
 
 私は日ごろから、「口ぐせ」が人生をつくっていくと考えています。
 心理学の理論から見ても、人間の精神や表現行動に大きな影響力をもつ
 イメージは、必ず言葉を通じて表されるということがわかっています。
 イメージは言葉というかたちをとり、あるいは、言葉というオブラートに
 包まれて出てくるのです。

 (一部削除)

 人間は誰でも、実にさまざまなことを考えながら生きています。

 (一部削除)

 そして、私たちは、いつもその考えにしたがって行動を起こします。

 (一部削除)

 さて、ここで考えてみたいのは、私たちの行動をつかさどる思考・考えと
 いうものはどこまでが正しいものなのか、どれほど真実に近いのか、
 ということです。

 (一部削除)

 人間は頭で考えたとおりに行動を起こしますから、思い込みが強ければ強い
 ほど、行動にも表れてくるわけです。

 裏を返せば、思い込みを変えることによって、行動も人との接し方も
 変わってくるようですから、性格さえも変えることが出来るのです。

 (一部削除)

 要は、自分が“俺は能力がある”と思い込むことが大事だということです。

 (一部削除)

 女性は自分が“いい女である”と思い込むことが重要です。
 思い違いでも、勘違いでも、まわりが誰もそう思わなくても、自分自身が、
 “私はいい女だ”と思いつづけていることが幸せを呼ぶのです。

 --------------------------------------------------------

 確かに「自分はだめだ」と思っていると、全ての思考が「だめだ」「だめだ」
 の方向へいきがち。

 自分なら出来ると思っていると、表情・態度にも自信が表れてくる。また
 自信を持ってやろうとする気持ちが、傍から見た時、自信があるように見えて
 いく。

 接客においても、自信をもって対応することが大切。
 自信のある人の接客と、自信のなさそうな人の接客では、やはり客側としては、
 自信を持って対応していただけるほうが安心感がある。

 最後にもう一つ、この本に書かれている文章をご紹介。

「まわりは誰も認めなくても、本人だけがそう思っている。これがだいたい
 成功している人のパターン、ものごとをうまくやっている人の発想なのです。」

 まだまだ、思い込みが足りない筒木でした。

                               2006.12.07
【2008/08/18 10:16】 | 接客心理学 ~バックナンバー~ | コメント(0) | page top↑
心に響くひと言
 ◆◇ 心に響くひと言  ----------------------------------

 先日、車を路肩に乗り上げてしまい、保険会社に電話を入れたのだそうだ。

 そうすると、

 「今、そちらはお寒いのではないでしょうか。あと〇分ぐらいでそちらに
  到着すると思います。寒い中、申し訳ございません。もうしばらくお待ち
  くださいませ」

 と、相手の方が対応。

 「車が動かなくなってしまって気分が沈んでいる時に、こちらを思う声掛けが
  あると、何だか安心した。」

 と言っていた。


 ただマニュアル的に、

 「お名前、お電話番号、今、どの辺りにいらっしゃるのか、教えてください。
  〇分ほどお待ちください」

 とだけ言われると、もう一つ心に響いてこない。
 お客様によっては、腹を立てる方もいよう。

 「何だ、そんなに待たせて。もう少し早くこい」
 などと。

 「今、そちらは、お寒いのではないでしょうか」
 と、相手を思う気持ちがあることで、客側の気持ちも変化していく。

 お客様の状況を察しようとする気持ちのある対応は、例え怒って
 いるお客様であっても、その怒りを静めていく力がある。

 マニュアル的に考えるのではなく、困っているだろうお客様の気持ちを
 察するひと言。

 これは、お客様の心に届く、ひと言になるようだ。
                                   2006.12.01
【2008/08/11 10:12】 | 接客心理学 ~バックナンバー~ | コメント(0) | page top↑
礼儀正しい横断者
 ◆◇ 礼儀正しい横断者  ------------------------------------

 腰が少し曲がった、年齢にすると、70歳代の前半、または後半でしょうか。
 年配の女性とバスで隣同士になった。

 約1時間少しの間、その女性の話をうかがった。

 「先日、とっても良い場面に出くわしたのです。」
 「へ~、どんな場面だったのですか。」

 「車を運転していて、6~7人の小学生が道を横断しようとしていたので、
 止まったのです。そうすると、その集団の先頭にいた上級生でしょうか、
 こちらに頭をぺこんと下げて、横断を開始。その後に続く小さな小学生も
 ササッと足早に渡りはじめました。待っているこちらに対して、気を使った
 のでしょう。
 そして、一番最後の、やはり上級生でしょうか。私のほうに向いて、ペコッと
 頭を下げたのです。この光景に、私は感動しました。」

 「へ~、すごいですね。渡り始める時に頭をペコンと下げることはあっても、
 最後もまた頭を下げるということは、なかなかありませんね」

 「またね、今日のことなんですが、地下鉄に乗ったら、パソコンをしていた
 20歳代ぐらいでしょうか、男性がパソコンを持ったまま立ち上げり、どうぞ
 と言って席を譲ってくれたのです。これまた感動しました。

 最近の若い人はマナーが出来ていない、なんていう人がいますが、
 決してそうではないと思います。歳をとった者も、席を譲るのが当たり前、と
 思わず、謙虚でないといけないとつくづく思いました。」

 「良いお話、ありがとうございます。失礼ですが、今日は、会合に
  出席して来たとおっしゃっていましたが」

 「ええ、そうなんです」

 「どのような会なのですか」

 「ボランティアです。食に関する仕事を頼まれて行っています。
  学校などにも行って、調理実習を行ったりしています」

 「へ~。調理実習を」

 「先日ね。ある小学校で、面白いことがあったの。」

 「どんなことですか」

 「小学生が、自分たちが作った人参なので、皮は剥きたくないです。
  このまま、活用しても良いか、て聞いてきたのです」

 「それもすごい話ですね。人参の皮や端の部分は、取るものと思って
 いる人が多い中で。無意識に剥いちゃいますね。消毒剤が付いている
 のではないかと思っているので。」

 「小学校の場合は、自分たちで作るので、消毒剤などは使わないのよね。
 自分たちの作った野菜は、最後まできちんと食べたい、というのです。
 それも「もったいないので、みんな食べたい。」と。

 バスの中で、いろいろな話を伺った。

 もう二度と、この方に会うことはないだろう。
 だが、最近の中で、私にとっては一番の素敵な話だった。
 マナーとは何ぞや、物を大切にすることとは何ぞや。
 心の温まる話を聞くことが出来た。
                               2006.11.23
【2008/08/04 09:33】 | 接客心理学 ~バックナンバー~ | コメント(0) | page top↑
| ホーム | 次ページ