接客の壺 接客の勘どころ

メールマガジン「接客の壺 接客の勘どころ」 のバックナンバーです。                    
ビジネスにおける人間心理について、いろいろな角度から光をあてて探ります。
接客から従業員教育まで、会社運営のヒントが散りばめられています。

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【2030/01/01 14:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
マニュアルを超える
 先日友人が、お客様から褒められたという内容を紹介してくれ
 ました。



 友人の会社の入口に来たお客様が、受付においてある電話から
 友人のいる部署に電話を掛けてきました。

 いつもであれば、こういう電話に出る担当者がいるのですが、
 席を外していて友人が電話を取りました。

 友人は、

 「すぐ担当者が伺います。玄関は寒いと思いますが、恐れ入り
  ますが少々お待ちくださいませ」

 と言ったのです。

 本人としては、格別変わった対応をしたとは思っていません。
 なのに、そのお客様は、とても感じが良い対応だったと上司に
 報告されたのです。

 お客様にとって、何がそんなに良かったのでしょう?


 マニュアル的に言えば、
 「只今、担当者が伺います。恐れ入りますが少々お待ちくださ
  いませ」
 ということでしょうか。

 そこに「玄関が寒い」ということを入れただけのことです。


 もちろん、マニュアル用語だけでも全く問題のない場面でしょ
 う。

 ですがお客様にとっては、自分を気遣ってくれる一言が心に響
 いたのです。


 なぜ友人は、一言プラスしたのでしょう。

 それは、この玄関を通る時、寒いという気づいていたからです。

 ですがこの気づきは、日ごろは、全く役に立たない「気づき」
 かもしれません。

 ですが頭の片隅に、「玄関は寒い」という情報がインプットさ
 れていたのです。

 たまたまこの電話に出たことでアウトプットされました。

 これは、インプットされていた情報とお客様を思っての気持ち
 が、瞬間に結びつきアウトプットされたと言えるでしょう。


 マニュアル用語で全く問題がないとしても、お客様の感動には
 結びつきにくい。

 ですが、そのお客様のことを思っての一言は、感動に結びつく。

 マニュアルを超えるとは、そんなに大層なことではなく、相手
 に応じて状況に応じて、何らかの言葉がけであり行動ではない
 でしょうか。

 そんなことを感じさせてもらえる内容でした。



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■ 心温まるお店 エピソードご紹介
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 ●ご投稿者: キティ さん

  tsutayaの漫画レンタルを利用した時

 たくさんの巻数の漫画を借りたとき、レジにて店員さんが必ず
 巻数の間違えがないか確認してくれます。
 20冊以上借りていて巻数の確認は大変なのに、混んでいても丁
 寧にレジ対応してくれてます。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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『接客の壺 心温まるお店』
 
 皆様からの心温まるエピソードをお待ちしております。
 エピソードを見る http://mataikitakunarumise.blog36.fc2.com/
 ご投稿      http://www.monitayu.co.jp/form/toukou_1.html……………………………………………………………………………………

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テーマは気づき。 接客を切り口にした1分程度の動画を配信中。

● 見直し接客 お茶の入れ方編 ●

 なるほど、そうか!?
 
    http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_4.html

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【2017/10/20 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
先に言ってよ
 こんにちは。
 モニターユスタッフの中尾です。

 先日友人に誘われて、シェアカフェなるものにいってきました。

 ウェブサイトによると、パーティーや教室などの貸しスペース
 なども行っている隠れ家的な雰囲気のお店だそうで、口コミに
 よると「落ち着いた」「ゆっくりできる」とのこと。
 期待して来店しました。

 お店に入ったのは、11時過ぎ。
 が、誰も出てきません。

 どうしようか迷っていると、ようやく女性スタッフが出てきま
 した。
 「まだ準備ができていないけど、よかったら入ってください」

 (看板には8時オープンと書いてあったのに??)

 入店すると、ランチについているコーヒーを先に出してくれる
 というので、お願いをして席につきました。

 しばらくたって準備ができたとスタッフがやってきました。
 「日替わりランチでいいですか? メニューは、豆腐のハンバ
 ーグです」と声掛け。

 (えー、外に書いてあったアボカド丼が食べたかったけど、今
  日はない?)

 一瞬戸惑った様子をみてとったのか、スタッフは、
 「またはカレーもありますが」とつけ加えたものの、メニュー
 は持って来ず。
 薦められた日替わりランチを注文しました。


 食後、話をしているところに
 またスタッフがやってきました。

 「すみません、2時間を過ぎたので、そろそろいいですか?
  まだいらっしゃるなら、こちらの電気を消しますが……」

 周囲を見渡すと、私たちのほかにお客様は誰もいません。
 時計を見ると、確かに入店してから2時間を超えています。
 デザートやコーヒーの追加注文をしようかとも思いましたが、
 言い出しづらかったため、店を出ることにしました。


 お金を払いながら話を聞くと、

 ・貸しスペースもやっているのでカフェも時間で区切っている
 ・店舗が広いので、電気代がばかにならず、夏や冬なら冷暖房
  代を含めて価格を高くしている
 ・他店との違いをださないと自分ひとりではやっていけない

 などなど、いろいろな説明がありました。

 ほかにも作家による手作り作品を展示販売したり、期間限定で
 〇〇カフェと銘うってイベントをしたりしているそうです。
 いろんなアイデアは、よく考えてあって興味深いと感じました。

 ……でも、でも、なんだかとっても、もやもやします。

 いろんな事情は、わかります。
 お店独自のしくみがあるならば、せめて先に言ってほしかった。

 それなしにお店の都合を求められるのはどうなのでしょう。
 これって、客のわがままなのでしょうか。
【2017/10/12 10:28】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
「結構です」 180度異なる解釈
今日は、勘違いが起きやすい言い方についてみていきたいと思います。
 -------------
 ・「オッケーにしておこう」「ノーにしておこう」
 ・今の、どっちの意味だろう?
 ・ちゃんと伝えた? 伝わった?
 ------------

 事例で、いくつか挙げてみます。

 事例1
 ●A「〇〇をお付けしますか」
  B「はい、けっこうです」
  A「かしこまりました」

 事例2
 ●A「〇〇をお付けしますか」
  B「はい、よろしいです」
  A「かしこまりました」

 事例3
 ●A「〇〇をお付けしますか」
  B「はい」
  A「かしこまりました」

 事例4
 ●A「〇〇をお付けしますか」
  B「大丈夫です」
  A「かしこまりました」

 4つの事例とも質問は一緒ですが、返事は「はい、けっこうです」
 「はい、よろしいです」「はい」「大丈夫です」と分かれています。

 どれが、○○を付けてほしいと思っての返事なのか、
 それともつけなくても良いという返事なのでしょうか。

 質問側がこの返事を聞いて、○○を付けてほしいと解釈
 する場合としない場合が出てきます。

 返事をした側も、○○を付けてほしいと思って言っている場合と、
 付けなくて良いと思っている場合とで分かれます。

 互いの解釈が全く逆であると、問題が発生してしまいます。

 状況によっては、その後の人間関係にまで亀裂が入ってしまうということにも
 なりかねません。
 その原因の一つとして、自分の言い方のミスと捉えるか、
 相手の言い方のミスと捉えるかがあるでしょう。

 相手のせいにしてしまうのは簡単ですが、
 それではこの問題は解決していきません。

 では、相手の返事に着目してみましょう。
 180度異なる解釈になってしまうかどうかのチェック機能が必要です。
 チェック機能と言うと大袈裟ですが、
 「あれ?」と思うか思わないかです。
 「あれ?」と思うということは、何か変だと感じているわけですから、
 「かしこまりました」と受けるだけではなく、
 相手と自分とが同じ認識になるように、言葉をプラスする必要があります。

 もちろん、質問に応える側も、相手が180度異なる解釈をしてしまわないように、
 返事をする必要があります。

 互いに、相手がどのように解釈するかを考えて発言することが大切でしょう。


***** *****
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今回のお題 『「結構です」 180度異なる解釈』 は、【月間目標のヒント】 から印刷できます。
 →お題を印刷する方は コチラ

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 ●ご投稿者: ミニー さん

  お土産用に、飲むお酢やはちみつなど、瓶のものをたくさん
  買った時のこと。
  帰りが自転車だということを知り、分けて持てるようにと
  ビニール袋を複数、さらに手渡し用の紙袋なども多めに渡して
  くれました。
  重いのでと店内用のカートもわざわざレジまで持ってきてくれ、
  とても助かりました。

 (別の機会で、プレゼント用の商品を迷っていた際も、いろいろ
  アドバイスしてもらい、気づくとついつい買いすぎてしまって
  ました。)

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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           ~よろしいですか~/~大丈夫ですか~ ●

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 よくある出来事??
 人間関係の崩れは、すれ違いから起こることが多いのかも……  

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【2017/09/29 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
語尾まで言う
今日は、『 語尾まで言う 』というテーマでみていきます。
-------------
・言った?
・自信がなさそう?
・聞いたつもり?
 ------------

 会話をしている時、語尾までしっかりと話さない人はいませんか?

 例えば「今日は、○○をしようと……」と「○○しようと」まではハッキリ
 聞こえるのですが、その後が、むにゃむにゃになってしまい、
 何を言っているのかわからないという場面です。

 本人は、語尾までしゃべっているつもりかもしれませんが、
 周囲としては聞きとれません。

 一度なら、「もう一度お願いできますか」と言えたとしても
 そうは何度も聞きにくいでしょう。

 そうなると、会話から想像して聞いていくことになります。

 聞き手はわかったつもり、話し手は言ったつもりとなると、
 ミスコミュニケーションが発生してしまうこともあるでしょう。

 その上、「私はこう言ったのに、あなたの理解が間違っている」
 となると人間関係が崩れてしまうことにもなりかねません。

 たかだかのようですが、たかだかでは済まない時もあります。

 また「語尾まで言う」とは、語尾を強めに言うということではありません。
 相手に伝わる音量で、しっかりと聞き取れるように言うということです。

 自分の言い方は、自分では気づけないものです。

 語尾まで伝わる言い方をしているかどうか、周囲の人に聞いてみると
 良いかもしれません。

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 ●ご投稿者: わにしろ さん

  買取王国岡崎南店

 買取王国岡崎南店ではいつも楽しく買い物をしています!
 入店時の元気な挨拶、店内もジャンル分けがしっかりされていて
 見やすい商品の並び。
 いつも店頭で整頓している店員さんもいました。
 会計時にもとても笑顔で対応して頂き終始気持ちよく買い物ができま
 した。

 店員さん同士の仲も良さそうだったので、その楽しそうに働く雰囲気
 からお店の良い雰囲気もつくられているのかなと感じました。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2017/09/22 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
語尾まで聞く
---------
・聞き上手の一つ?
・語尾で意味がひっくりかえる?
・伝えた相手が不安になる?
---------

 会話をしている時、語尾まで聞かずに、相手が話している最中に
 言葉を被せる人がいます。

 文脈から想像して、相手の言いたいことをつかみとって
 いこうとすることは必要なことです。

 ですが、全て想像通りということにはなりません。


 例えば、相手が、「今日私は、会社に行……」と
 言った場合、「行きます」と言いたいのか、
 「行きません」なのか、「行けません」なのか
 などです。


 語尾が違うだけで、言いたいことが全く異なってきます。

 正確に相手の言葉を聞くためには、最後までしっかりと
 聞くことが大切です。


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 ●ご投稿者: そなりん さん

  ユニクロ 栄店

  ユニクロ栄でお会計で長蛇の列でしたが、あっという間にお会計
 をしてもらい、スマホアプリの提示もよくわからなかったのですが、
 辛抱づよく教えてもらい感動しました。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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【2017/09/15 12:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
ひっくり返った思い込み
 こんにちは。
 モニターユスタッフの中尾です。

 今日は先日経験したことについてお話します。
 仕事の帰り道に寄るスーパーでのことです。


 いつものように買い物をしていると、
 時々レジを担当する高校生の男の子が、
 店内をきょろきょろしながら歩いていました。

 『あれ、アルバイトの子だなあ。
  エプロンをしていないから
  今日は仕事じゃないのかな。
  まだバイトの時間になっていないのかな』

 そんなことを思いつつ、しばらく買い物を続けて、レジに行くと、
 担当は、エプロンをつけた先ほどの高校生でした。        

 いつものように特段会話もなく、レジに商品を通していきます。 
 大根をピッとしたそのときです。

 「この大根、○円でしたか?」
 「えっ?
  ……ちょっと覚えてないです」

 「○円のはずないですよね」
 そう言って売り場へ行って戻ってくると、
 「やっぱり△円でした」と、
 すぐにセール価格に修正してくれました。

 あっ! 
 ひょっとして……。
 さっき店内を歩いていたのは、
 セールの商品をチェックしていた!?
 
 実はこれまで、この高校生は、
 あまりやる気があるように見えませんでした。
 普段笑顔がなくて、いつも眠そうな表情をしていたからです。
 (失礼!) 

 ですが、それはこちらの勝手な思い込みだったようです。
 一つの側面だけを見て決めつけていた自分が恥ずかしくもあり、
 彼の応対に感動も覚えました。
 自分の一方的な思い込みが、見事にひっくり返されたのです。


 これは何にでも通じることだなあと、
 自分の偏った見方を反省し、
 ちょっと考えさせられた帰り道でした。

***** *****
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 ●ご投稿者: まいめろ さん

 車のディーラーさんのお話。
 車関係のお仕事で受付をしていたとき、いつもこまめに訪問しに
 くるディーラーさんがいました。

 営業マンだけにではなく、その人はその会社の受付にもすごく
 丁寧に対応します。
 いつでもどんな時もです。
 そのディーラーさんには自然と良い対応になっている自分もいました。

       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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自己流
 -------------
 ・自分勝手な言動?
 ・マニュアルがあるのに……
 ・臨機応変とどう違う?
 ------------

 今日は、「基本」「自己流」「臨機応変」について、
 みていきたいと思います。


 基本として、接客マニュアルを完備している会社があると思います。
 例えば、お客様が来社されたら「いらっしゃいませ」を言うなど。

 ですが、マニュアルに、こう書いてあっても、「いらっしゃいませ」
 を言わずに、「はい」や「何かご用でしょうか」とだけで対応する
 スタッフがいます。

 飲食店であれば「何名さまでいらっしゃいますか」とマニュアルに
 書いてあるのに、「何名さん?」というスタッフがいます。


 このように、マニュアルとは異なる言い方、自己流で対応する
 スタッフがいます。

 もちろん、これが悪いというわけではありません。

 マニュアル通り、「いらっしゃいませ」や「何名さまで
 いらっしゃいますか」と、無表情で言われるよりも、
 「はい」「何かご用でしょうか」「何名さん?」と笑顔で言って
 もらえるほうが、お客様の心に響くでしょう。

 ですが、会社の方針とは異なります。

 自己流で接客するスタッフが多い店は、店の統一感が無くなって
 しまいます。
 また、スタッフによりやり方が異なると、オペレーションとしての
 機能も弱くなってしまいます。

 まずは、会社の考え方に準じたマニュアルを理解し、守るという
 ことが大切です。

 ただ現場では、100人のお客様が来られるとしたら、100通りの方法
 があります。

 つまり、たとえ基本は習得したとしても、会社から、お客様から
 求められるのは、臨機応変の対応ということになります。

 せっかく基本を覚えても、現場では役に立たない?

 いえ、基本の知識・技術をしっかりと習得していなければ、
 臨機応変の対応も見えてこないのです。
 基本の習得があって初めて、臨機応変は成り立ちます。

 幹がないのに枝だけでは、長い目で見た時、土台のしっかりと
 した接客や、オペレーションにはならないのです。

 あなたが1人で仕事をする場合は、自己流がマニュアルとなります。
 もう1人一緒に働く人が増えた時、その人が自己流でされると、
 仕事がやりにくくなることは想像できるでしょう。


 まずは、自分の対応は、基本に則っているのか、常にチェックする
 必要があるでしょう。
 (もちろん、より良い方法があれば、基本というマニュアルは、
 どんどん変化させていかなければならないでしょう)

 そうしなければ、いつのまにか自己流という癖がついてしまって
 います。


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 ●ご投稿者: umimi さん

  
  火災住宅保険会社に保険金請求する際に電話をかけたときのこと。

  電話をすると、まず真っ先にこちらにケガ等なかったか身を案じ
 てくださいました。今回は窓ガラスが割れただけだったので、
 幸いにも焦っていたりとかはなかったですが、これが震災でこちらに
 余裕もない時であった場合ではすごく安心するなあと思いました。

 また保険金が下りるかどうかも不安だったのですが、丁寧に説明を
 してくれ、保険金はお支払いできますのでご安心くださいませと
 言われたときも安心できました。
 
 言葉って大事だな。

 ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 接客心理 すれ違い篇 ●

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【2017/08/25 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
言い訳
 -------------
 ・できない理由はたくさんある!
 ・するかしないか?!
 ・言い訳の相手の視点、自分の視点。
 ------------

 上司から仕事を頼まれていましたが、すっかり忘れていました。
 さあ、あなたならどのように上司に言いますか。

 1.「忘れていました」
 2.「できると思ったのですが、体調が悪くて……」
 3.「急な仕事が入ってしまい……」


 これらの言葉を聞いた時、上司はどのように思うでしょう。


 1.を言われたら、上司は叱るかもしれません。
 ですが、正直に言っているとも思われるでしょう。


 では、2.や3.の言葉を聞いた上司はどうでしょう。

 「また言い訳か」と思われるか、
 事実として受け取ってもらえるかです。

 言い訳として捉えられるとしたら、日ごろのあなたの言動から
 ではないでしょうか。


 事実として受け取ってもらえるとしたら、上司との
 信頼関係があるといえます。


 今日の仕事ぶりだけではなく、日ごろの仕事ぶりで、
 事実と受け取られたり、言い訳と受け取られたり、
 また、もっと深い事情があるのではないかと思って
 もらえたりします。

 自分の視点、相手の視点で、「言い訳」の意味合いは、
 異なってくるとも言えるでしょう。

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 ●ご投稿者: あるまにおん さん

   ある美容院で。

 初めて訪れた美容院だったので緊張気味に入りました。
 最初のカウンセリングで、担当の美容師さん面と向かって
 いくつか質問をされました。
 美容院に行って嫌だったこと、煩わしく感じた経験はないですか
 と聞かれました。
 話しやすい言いやすい雰囲気だったのと、紙にこちらが書く手間
 もなかったので沢山自分の要望を伝えることができました。
 アンケートを記入する美容院はたくさんありますが、面と向かって
 こんなに丁寧に、またこちら側に手間もなく意見と取り入れようと
 してくれた美容院は初めてでした。


       ご投稿、ありがとうございました。(^^♪

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● 見直し接客 社内でのテーブルの拭き方 ●

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【2017/08/18 12:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
ヒジでつんつん
こんにちは。
モニターユスタッフの中尾です。

1か月ほど前のことですが、Eテレの『オイコノミア』という番組で
興味深いしくみを知りました。
『ナッジ(nudge)』です。

直訳すると「ヒジで軽く突く」という意味ですが、
行動経済学の分野では「科学的分析に基づいて、
人間に『正しい行動』をとらせようとする戦略」だということです。


番組で紹介されたのは、次のような例でした。

≪ナッジのない飲食店≫

注文カウンターに、複数の客がやってきた。
オーダーの決まった人からそれぞれスタッフに注文しようとする。
スタッフは、並んでほしいとお願いをする。

≪ナッジのあるお店≫

注文カウンターに、複数の客がやってきた。
誰にも何にも言われずに、並んで注文を待つ客たち。
スタッフは、順番に注文を聞いた。

さて、どうして??

後者の店には、カウンターから少し離れた床に
30センチほどの【停止線】とその後ろに、【足型のマークが2つ】
ついていました。

たったこれだけのことで、客もお店も混乱することなく、
スムーズに注文を取ることができたのです。

男性用トイレの便器に小さく的の絵をつけておくと、 
それを狙って用を足す人が増えて掃除が楽になるとか、
メニューの目立つ位置に低カロリーの料理を並べておくと、
健康志向の人がその料理を注文するなどなど、
いろんな例があるようです。


なるほどと感心し、靴をそろえない人が多い我が家でも
試してみました。

≪方法≫
玄関のたたき部分にビニールテープで線を引き、
四角い枠を4つつける。

≪結果 3名分≫ 
・枠に入れなかったが、靴をそろえて置いた。
・枠通りに靴をそろえて置いた。
・枠内に入れたが、靴は左右逆だった。

ちなみに、次の日来たお客様は、
枠の中にきれいに靴を置いていました。

なかなか興味深い結果でした。
何も言うことはしませんでしたが、
以前より靴が整ったのには違いありません。


強制でも、押しつけでもない。
相手の気持ちをそっと後押しする。
ナッジとは、人にやさしい仕掛けのように感じました。

新たな考え方のヒントを得た気がします。


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●ご投稿者:  リリィ さん

まっちゃんぎょうざ

以前は、ラーメン屋さんの中にお持ち帰り餃子をやっていました。
今では、とても大きな会社になってしまい、お店も移転してしまった
のですが、子供がお使いでよく買いに行きました。
  
子供が買いに行くと、ご褒美に飴玉をくれました。その飴玉がとって
も嬉しいようで、兄弟手をつないでよく買い物を頼みました。

その子供たちも中学生と高校生になりましたが、今でもその店の前を
通ると「飴もらったよね?」と話をします。
  
とても良い思い出になっています。


ご投稿、ありがとうございました。(^^♪



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テーマは気づき。 接客を切り口にした1分程度の動画を配信中。

● 見直し接客 社内でのテーブルの拭き方 ●

  http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_4.html


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【2017/08/10 09:00】 | 接客の勘どころ | コメント(0) | page top↑
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